如何理解顾客永远是对的.pdfVIP

仅供个人参考 如何理解顾客永远是对的 顾客永远是对的这一观念，就是要求我们站在顾客的立场上去 考虑问题，给顾客以充分的尊重，并最大限度地满足顾客的要求。具 体体现在以下四个方面： 一、要充分理解顾客的需求：对顾客提出超越药店服务范围、但 又是正当的需求，这并不是顾客的过分，而是药店的不足，所以我们 必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向顾客表示歉意， 取得顾客的谅解。 二、要充分理解顾客的想法和心态：对顾客在药店外受气而迁怒 于我们，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求， 我们必须给予理解，并以更优的服务去感化顾客。 三、要充分理解顾客的误会：由于文化、知识、地位等差异，顾 客对药店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作我们必 须向顾客作出真诚的解释，并力求给顾客以满意的答复。 四、要充分理解顾客的过错：由于种种原因，有些顾客有意找碴， 或强词夺理，我们必须秉着“顾客至上”的原则，把理让给顾客，给 顾客以面子。 以下简单纠正一些关于这句话的误解。 不得用于商业用途 仅供个人参考 一、“顾客偷东西也是对吗”，“顾客打人也是对的吗”，“顾 客逃账也是对的吗”等问题。 顾客永远是对的首先强调的是一种无条件、全心全意为顾客服务 的思想，这句话并非针对现实中的某一个具体案例的事实，所以不能 教条、机械地理解。 二、“顾客永远是对的”是指一般情况下顾客总是对的，无理取 闹的很少。顾客离家在外，一般都不愿意惹事生非，自己去找不愉快。 顾客对我们提意见，或者来投诉，这说明我们的服务质量有问题，或 管理出了故障，这时，重要的是要帮助顾客解决，而不是埋怨顾客故 意找茬、挑剔。 三、“顾客永远是对的”是强调顾客的重要性。对药店及整个服 务业来说，其经营活动是围绕顾客进行的，顾客的满意决定了药店的 生存和发展，顾客是我们的衣食父母和真正意义上的“老板”。我们 要抛弃轻视服务工作的观念，全身心地投入到药店的日常服务工作中 去。员工有时受委屈，甚至忍气吞声也是不可避免的事。这就要药店 的管理者必须尊重员工，理解员工，为员工理气，否则，就会挫伤员 工服务的积极性。 四、 “顾客永远是对的”并不意味着员工就是错的，而是要求 员工“把对的让给顾客”尊重顾客，有宽宏大度的气量和涵养，让顾 不得用于商业用途 仅供个人参考 客下台阶的机会，给顾客面子，不必和顾客理论谁“对”谁“错”， 谁“是”谁“非”，非要去争个高低，比个输赢。 顾客永远是对的，顾客就是上帝，我的理解就是我们要把顾客的 利益放在首位，把他当成上帝来看待。 我们如果是做生意的一定要了解顾客的需要，尽量满足顾客的需 要，而且如果没有顾客来买我们的东西，那么我们也就没有可能获得 利润，所以照顾顾客的利益也就是照顾好我们的利益。 也就是说，要把顾客当做上帝一样对待。这是一个形象的比喻， 说明了一个经营工作的真理。无论你有何种了不起的能力及相关产 品，如果顾客不来消费，你想销售赚钱的目的就无法实现，因此顺服 顾客的需要是我们实现销售的前提基础，就如人理应当顺服上帝一 样，顺服能够获得我们所需要的一切赏赐。你不顺服顾客的需要，就 不是顾客所要的，与你固有的目标相比，你的不顺服就是错误的，而 顾客的需要不是错误，所以说顾客永远是对的。 顾客就是上帝说的是我们要从顾客的角度出来，以最好的态度让 顾客满意，以此来提高我们的销售，实现我们的利润。 如果对这句话不能正确理解，就不能深入人心，会直接影响服务 意识的转变和提高。所以必要谈谈如何正确理解“顾客永远是对的”。 1、“顾客永远是对的”是有前提条件的。 从一般意义上讲，“人非圣贤，孰能无过？”，顾客作为一个自然人， 他的行为不可能永远是对的。其实这个道理大家都懂，只是在商业行 不得用于商业用途 仅供个人参考 为中，为便于正确理解这句经营理念，我们为之明确这样一个前提条 件——顾客的行为首选是符合法律规范和社会道德规范的行为，任何 人都不应当违背这样的行为规范。在这一前提下我们谈论顾客何以 “永远是对的”。 2、主张“顾客永远是对的”，体现出对顾客的尊重。作为产品使用 者的最终顾客对产品质量最有发言权，他们的判定、取舍和选择最具 有权威性。美国的一个超级商场，它的门口有一条口号：“本商场的 原则一：顾客永远是对的；原则二：如果顾客错了，请对照原则一来 办”，这就是