某商城QMS经验介绍讲稿.pptxVIP

北京燕莎友谊商城有限公司 创建ISO质量管理体系经验介绍 和阳 2008年1月8日;1、1995年开始接触ISO9004-2质量管理体系，当时国内贸易部把燕莎商城作为贯标试点企业； 2、1998年，燕莎商城开始正式贯标并把双体系认证作为努力目标； 3、1999年，燕莎商城成为国内首家通过ISO9002质量管理体系和ISO14001环境管理体系国际认证的商业零售企业； 4、2004年，燕莎商城开始进行转版认证，并通过ISO9001-2000版国际认证； 5、2005年，燕莎商城整合管理制度和业务流程，使ISO与企业管理实现融合； 6、2006年，燕莎金源店、奥特莱斯完成认证。 7、2007年，燕莎太原店完成认证。;二、燕莎商城ISO体系运作经验的总体描述;三、燕莎商城运作ISO体系的理论基础;1、ISO的质量管理原则 5）管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 6）持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 7）基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 8）与供方互利的关系 组织与供方相互依存的、互利的关系可增强双方创造价值的能力。 ;2021/7/11;2021/7/11;三、燕莎商城运作ISO体系的理论基础;2021/7/11;四、“管理规范行动”——从双轨运行到“镶嵌”和“融合”;四、“管理规范行动”——从双轨运行到“镶嵌”和“融合”;可追溯性 ——这是质量管理体系中最为重要的管理手段和管理思想。 顾客接待室退换货月汇总表的追溯指向： ——货品大类整体质量； ——货品批量质量； ——供货厂商； ——销售服务员； ——竞争因素； ——其他原因。;可追溯性 ——这是质量管理体系中最为重要的管理手段和管理思想。 卖场经理月工作汇总表的追溯指向： ——各部门工作质量评估； ——员工服务质量跟踪； ——商品质量问题处理； ——各卖场服务质量比较； ——各质量因素的关系； ——个人现场工作情况。;现场督导一周工作情况汇总表 ——根据可追溯性原则，这也是督导工作的诚信记录;顾客因质量问题退换货统计表 ——这是顾客退换货的详细记录表单，也是最重要的质量记录??;这是供货厂商的自报进场质量记录 ——供货厂商的可追溯的诚信记录;服务提供过程控制;四、“管理规范行动”——从双轨运行到“镶嵌”和“融合”;管理流程 ——这是管理工作痕迹的证据。 管理流程的固化，有效地避免了人为变更程序而导致的职责不清。;全员参与 ——这是质量管理体系中最为重要的质量管理原则。 管理流程图很好地体现了管理的全员参与： ——各部门的职能分工； ——各岗位的职能分工； ——各岗位的责任描述； ——质量证据； ——追溯路径； ——岗位绩效的有力证明。;管理效率的明证 ——这是质量管理体系中最为重要的科学管理理念。 对工作轨迹的追踪： ——5W1H； ——问题的显现； ——商品质量问题处理； ——时间的控制与研究； ——持续改进的要点； ——向管理自觉行动过渡。;2021/7/11;2021/7/11;2021/7/11;综合业务流程不到40个，管理流程不到50个，规章制度不到100个，管理表单不到150个。;通过流程图，统一和规范了工作衔接的方法。;五、“管理自觉行动”——把管理变成一种习惯;2021/7/11;五、“管理自觉行动”——把管理变成一种习惯;尊重、理解、体贴入微;新的燕莎服务理念 奉献至尊购物全过程 给顾客留下回味无穷的至尊体验，是燕莎商城追求的服务境界。 燕莎员工奉献给顾客的至尊体验是：通过人和环境的服务，让顾客感受到人格的尊严、意愿的尊重、地位的尊贵。 奉献至尊体验的服务体现在，把每个细节做得无可挑剔，把每件事情做的恰如其分，环环彰显、步步到位、一以贯之。 奉献至尊体验全过程体现在，每个岗位都是服务的起点，也都是服务的终点。每个员工都是服务的全部，又都是服务的过程。 燕莎商城要通过向顾客奉献包含商品服务、环境服务、顾客服务，细节服务，服务附加值等在内的至尊购物全过程，在商品同质化的时代，打造自己的独特服务品质。 ;;更重责任，秉承共赢品格 ;（宏观）;六、燕莎商城ISO体系运作总结及未来发展;六、燕莎商城ISO体系运作总结及未来发展;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。7月-217月-21Sunday, July 11, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。15:42:5915:42:5915:427/11/2021 3:42:59 PM 11、人总是珍惜为得到。7月-2115:42:5915:42Jul-2111-Jul-21 12、人乱于心，不宽