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中国银行股份有限公司客户投诉处理管理办法 中银工[2008]1号 第一章 总 则 第一条 为提高全行服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服 务效率，保护客户利益， 提升客户满意度，维护中行信誉，依据中国 银监会《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》（银监办发 [2007]215号）和《中国银行文明优质服务工作指引》制定本办法。 第二条 本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密 有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，实现我 行“做国内服务一流银行”的服务目标，促进全行各项业务又好又快 的发展。 第二章 客户投诉处理原则 第三条 执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受 理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。 第四条 遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主 动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚 持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。 第五条 遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处理办法， 客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。行内相关工作 人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。 第六条 遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程 中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客 户和中行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建 档、归档，以备查阅。 第七条 实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进 我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。 第八条 实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。对客户投 诉应认真积极调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意， 将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管 理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。 第三章 客户投诉处理流程 第九条 客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、网络投诉、上 门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。 第十条 不同渠道的客户投诉处理流程 电话投诉：客户服务中心（95566）座席接到客户投诉后，及时填写 《中国银行客户服务中心投诉转办单》，有录音设备的分行客户服务 中心，对涉及社会知名人士、热点敏感话题、业务金额超过5万元和 可能对我行声誉产生负面影响的重大投诉，需复听电话录音，复核 后，投诉处理岗位通过NOTES发送被投诉单位（总行客户服务中心受 理的北京以外地区的客户投诉发送总行工会工委，由总行工会工委负 责转至各一级分行，各一级分行应设立专用客户投诉电子信箱），并 对处理结果进行跟踪。被投诉单位负责处理和回复客户，同时将处理 结果填入《中国银行客户服务中心投诉转办单》报送受理部门。对涉 及海外机构的投诉，总行海外机构管理部门提供地址，由总行工会工 委通过NOTES发送，各一级分行应在所辖各营业网点的投诉电话处公 示电话处理流程。 意见簿（箱）留言投诉：营业机构负责人于每日营业终了前查看意见 薄（箱），对投诉内容进行核实、处理，选择合适方式回复客户并归 档。 网络投诉：总行客户服务中心每日查看网络投诉情况，在两个工作日 内通过NOTES将《中国银行客户服务中心投诉转办单》发送被投诉单 位，被投诉单位及时处理、回复客户，并按级报告处理结果。 客户上门投诉：工会指定专人接待，建立《中国银行客户投诉督办 单》，及时通过NOTES发送被投诉单位，被投诉单位处理、回复客 户，并将处理情况反馈工会。 信件投诉：工会受理，将投诉信件内容和《中国银行客户投诉督办 单》以最快捷方式逐级下发至被投诉单位，被投诉单位处理、回复客 户，并将处理情况书