催收技巧及话术.pdfVIP

催收技巧与话术 一、催收技巧 一旦客户没有准时还款，就会产生逾期，营业部就需要进行催收，催促客 户尽快存款。 通常， 7 天内需要回款 60%,15 天内回款 80% 。催收没有捷 径，只能脚踏实地勤跟进，增加拨 打量，逐步给客户或者客户亲朋好友施加 压力，促成还款。具体表现为每天早上 10 点前拨 打所有的 ，下午两点 半左右进行第二次 跟踪， 四点之前再次跟进一遍承诺当天还款 的客户，确 保每天都能联系上客户，且每天都有回款。 催收副经理会进行分配给每一个客服，客服拿到后，应如何开展催收动 作？首先分 析下客户逾期原因以与相关对策。通常来讲，逾期的客户中都是 临时资金欠缺、无能力还款 的或者失联的客户。 1 、 资金周转困难：部分是待发工资，或者临时资金欠缺需借钱周转等， 每天可 跟进两 次，上午十点前跟进一次，下午四点前跟进一次，如客户承诺还 款，则在还款节点 前再次确认还款；如确认为短期还款困难客户，则需加大 跟进力度，协同客户一起 想办法还钱（如可以让朋友借款、家人代还等）， 可以分次还款，有多少先还多少； . 2 、 私营业主：这类是收到货款才能还上，前期跟客户联系，让客户有多 少先存多少， 不要期待客户可以一次性存完，临近第二期还款日客户还未还 上，可安排上门。（催 收短信，催收 ） 3 、 离职人士： 让其跟亲戚朋友借款， 或是直接联系其家里人让家里人帮 客户还款 4 、 失联客户，如果客户是本地人，则需要尽快安排上门催收，如果客户 是外地人，则需要致电其 XX 所属居委，让其转告客户亲属，或是从中要到客 户家人 进行 催收 其次，根据客户逾期天数采取不同的催收方式： 1 、 逾期 1-5 天的客户，需以热情服务的态度，关注客户逾期的原因， 通常只拨打客户本人 和单位 。不用致电联系人，如果联系人知悉其贷 款，可以让其联系人转告，或 者让联系人代其还款；若客户是习惯性逾期客 户，可当成催收后期客户催收。 2 、 逾期 6-10 天的客户，以适当服务的态度、督促的方式，促使客户 补缴。在能联系到客 户本人情况下，不主动联系联系人，如果需要联系客户 的联系人，对不知情联系人，不 透露贷款信息：对知情联系人，可透露贷款 信息。需要注意的是： 有意识的关注客户本人工作信息、 居住信息等是否变更， 与时更新系统数据。 . 3 、 逾期 11-30 天的客户，逾期天数越长，性质就越恶劣。在联系到客 户的情况下向客户充 分说明逾期时间过长的不利影响，并提示逾期超过 30 天以上会交由总 部催收室跟进。 在联系不上客户的情况下可对客户的联系人透露贷款信息， 并让联系人代为转告客户还 款事宜，也让其朋友告知如再不处理还款将产生 不利的影响。 如果联系不上客户本人， 除了给联系人施加压力之外，还要拨 打通话详单、发催收短信、发催收 、通过户籍 查找、网络查找等方式联系 到客户本人或者最亲近的人。如果 催收起不了作用，则 需要安排上门。 催收除了要勤跟进之外，还要有一定的技巧，才能确保回款率： 1 、 慧眼识“珠”，区别对待：发掘真正问题客户，重点关注，不要把精 力简单均分