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新400电话管理制度 新400电话管理制度 PAGE 新400电话管理制度 400客户服务热线使用管理制度 一、目的及内容 为了进一步规范服务标准，树立良好的企业品牌形象，为保证与客户沟通渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高服务效率，减少呼损率，特制定公司400客户服务电话使用管理制度。 二、适用范围? 400客户服务热线接待工作。? 400客户电话呼入三、服务流程 400客户电话呼入 客服未接客服忙线转入等待 客服未接 客服忙线 转入等待 顺振转接 回拨电话 回拨电话 客户问题咨询 客户问题咨询 客户问题解答 客户问题解答 填写客户问题记录 填写客户问题记录 四、电话使用细则? 1、电话接听与服务时间。为避免客户来电无人接听，需将热线号码转接至相关工作人员移动电话上，采用平均分配的（顺振）原则进行电话转接。8时--20时电话转接过程中因个人原因未能及时接听且2小时内未回拨电话的，第一次扣罚20元，第二次扣罚50元，第三次及以后每次扣罚100元 ；20时--8时未能接听电话，发现后需第一时间回拨电话（注：所有400电话24小时内必须回复）。 2、填写电话记录表。工作时间内的400来电，都应该详细记录来电事项及内容，非工作时间不方便记录的重要来电，应该在事后补充记录，以争取每通客户来电都有记录可寻。 3、提供问题解决办法。确定客户问题后，最短时间内为客户解答问题。短时间内解答不了的请