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客户需求及客户投诉管理规范 客户需求及客户投诉管理规范 PAGE / NUMPAGES 客户需求及客户投诉管理规范 客户需求及客户投诉管理规范 1.0 目的 为正确实时执行物业服务商定内容，连续完美增值服务、改良服务标准，提高客户满意度，特拟订本细则。 2.0 合用范围 商业企业对客户需求、投诉的受理、分配、处理、跟进、回访工作，均合用于本细则。 3.0 定义 3.1 客户需求： 是指客户向 DXC企业所提出的各种服务需求的总称，此中： 基础服务：客户针对《物业服务协议》中所商定的服务内容提出的服务 需求。 报修：客户针对专有权属内或物业公共配套设备设备、物业共用地区提 出的检查、维修、保护等服务需求。 特约服务：客户针对《物业服务协议》中未商定服务内容所提出的个性 化服务需求，以及经企业报批经过的各种有偿服务需求。 3.1.4 邻居纠葛：客户之间对毗邻部位 /设备、公共部位 /设备的使用、保护而引 发权益入侵、影响别人生活、伤害公共利益的纠葛调停需求。 咨询：客户在物业使用过程中因对某些物业有关服务的内容、过程、标 准不熟习而提出的咨询需求。 建议：客户在物业使用过程中，针对物业服务内容、过程、标准优化而 提出的建议。 3.1.7 包裹邮件收发：客户需要包裹邮件代收发服务，正确填写包裹 / 邮件收发 登记表。 3.2 客户投诉： 因为服务质量、服务过程或投诉办理自己