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快运物流运作说明手册 快运物流运作说明手册 快运物流运作说明手册 【最新资料 ,Word 版，可自由编写！】 一、序言 为了一致城游快运全网络货物操作， 使全网络的运作流程化、 规范化和标准 化，提升企业整体的运作质量，为客户供给高质量、专业化的快运服务，特需要 编写《岗位操作说明书》，以指导全网络的业务操作。 本《操作说明》包含从客户下件到揽收、中转、派送各环节的操作流程和标 准，是指导全网络业务操作的基础 。 二、业务运作流程 （一）配送节点流程图 （二）业务流程图 （三）运作流程 、订单办理流程 订单办理流程主要由客服员负责。作为连接客户和企业业务的第一人，城 旅客服的服务水平是权衡城游快运为客户创建的时间和地址功效能力的权衡尺 度，会直接影响到城游快运在市场上的据有率和物流的总成本， 并最后影响到城 游快运的的市场竞争力以及盈余的能力。 所以，城旅客服一定以城游星级服务为 标准，为客户供给职业化的客服服务。 （1 ）业务流程 （2 ）运作流程 工作准备 整理好所需文件、资料、笔、纸等，依照类型搁置在办公桌面上易拿到的 地方。 检查电脑、电话或听筒操作能否使用正常。 登录企业订单及信息查问系统。 查察企业网站及每天通告信息栏的业务信息及重要通知， 以便应答客户查 询。 保持心情爽朗，切忌带个人情绪上岗。 上班时期， 严禁吃东西、 与同事高声谈话等与工作没关的动作， 保持工作环境的寂静。 接听电话 接听电话要实时，在电话响起第二声时，快速接听电话（三声内，但不该仓促），用标准服务语自报家门，语气柔和。 若铃声久响才接听，应说“不好心思，让您等这么久。 开始语 接起电话后，招呼语的规范使用，主假如自报家门。 规范用语：“您好，城游快运，客服工号××很有幸为您服务” / “您好，城游快运，我是××，工号 xx 很快乐为你服务。”以客为尊、礼貌用语，多运用”请“等客气话。 业务操作 信息查问 客户来电查问企业业务时，依据企业业务信息详尽解答给客户，并耐心解答客户 迷惑，并主动地供给所需的资料，切忌口气不耐烦。客户咨询完成后，咨询客户能否有其余要求如无需求，感谢客户致电，且一定等候客户挂机后，再挂断电话。 客户来电查问货物物流信息，在请客户报运单号的同时，同时在企业 物流信息查问系统中输入单号， 并将姓名等简单信息和客户查对， 查对无误后， 将货物物流信息详情见告客户。知足客户需求后，咨询客户仍能否有其余需求。如无需求，感谢客户致电， 且一定等候客户挂机后，再挂断电话。 客户来电催送货时 ，核实客户信息能否符合， 若无误，进入企业查问系 统，查问。 货物物流信息并见告客户货物信息。如客户需要知道切实的送货时间段时，请客户稍等，联系配送员，咨询货物派送状况，预定派送时间，将预定时间见告客户，如客户需要，则把提派员联系方式见告客户 订单办理 客户经过来电下单 客服在接听电话的同时，依照城游快运订单系统需填项目将逐个录入，并和客户查对。查对无误后，提交订单。咨询客户仍能否有其余需求。如无需求，感谢客户致电，且一定等候客户挂机后，再挂断电话。 核单 客户经过网络或许来电下单后，在系统中形成订单。客服在城游快运的订单系统中核查订单内容（发件人及收货人姓名、地址、联系方式、货物名称、运费、能否代收款、运费结算方式、其余需求等），如订单项目完好，则视为有效订单。核单完成。 订单信息改正 客户来电，要求改正货物信息或许撤消送货等，要求客户先报出运单信息，同时在订单系统中查问此单的详细物流信息，查对客户身份，查对无误后，依据客户需求在系统界面中进行操作，并 将改正后的订单办理信息实时传递至相应的运作部门， 进行追踪办理。 录单 客服将客户信息录入订单保护系统。 客服依据客户来电， 将客户信息依照录单项目逐个录入， 不得遗漏。 客服依据提派员交接的运单，将运单信息包含客户署名录入系统。 投诉办理 如碰到客户投诉，则先需要认识客户投诉的目的，以便针对性的解决。 认真剖析客户的投诉需求，将初步办理结果见告客户，能否能够解决 问题，如不可以解决， 则见告客户需要核实后在再会告客户，在 20 分钟 内一定见告客户结果。如现场没法和客户经过磋商进行解决的，则需 要上报客服主管进行追踪办理 客户来电投诉，结束语为：感谢您的电话。切忌因客户投诉，语气僵硬。 业务营销 业务营销 客服经过电话等方式联系快运企业业务的潜伏客户， 向客户介绍快运的业务，指引客户使用企业服务。不论能否成功，都需要将客 户资料整理并录入客户资料保护系统，并按期更新。 客户回访 为检查客户需求、物流体验及监察快运企业的服务，客户经过电话或许网络按期回访客户，并将客户反应的信息实时整理统计并录入系统，实时反应至有关部门，追踪办理。回访内容可为企业业务、客户需求、配送时效、配送服务等 结束语 使用