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PAGE 1 PAGE 1 全面质量管理的概念和原理 什么是全面质量管理  全面质量管理(TotalQualityManagement,TQM)就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织全部成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。  全面质量管理的概述  20世纪50年月末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”（TotalQualityManagement，TQM）的概念，认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满意客户要求的条件下进行生产和供应服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。60年月初，美国一些企业依据行为管理科学的理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我掌握”的“无缺陷运动”（ZeroDefects），日本在工业企业中开展质量管理小组（Q.C.Circle/QualityControlCircle）活动行，使全面质量管理活动快速发展起来。  全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八字，即，一个过程，四个阶段，八个步骤，数理统计方法。  一个过程，即企业管理是一个过程。企业在不同时间内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。  四个阶段，依据管理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量管理中来，总结出“计划（plan）—执行(do)—检查（check）—处理（act）”四阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明循环”。  八个步骤，为了解决和改进质量问题，PDCA循环中的四个阶段还可以详细划分为八个步骤。1)计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。2)执行阶段：执行计划，落实措施。3)检查阶段：检查计划的实施状况。4)处理阶段：总结经验，巩固成果，工作结果标准化；提出尚未解决的问题，转入下一个循环。  在应用PDCA四个循环阶段、八个步骤来解决质量问题时，需要收集和整理大量的书籍资料，并用科学的方法进行系统的分析。最常用的七种统计方法，他们是排列图、因果图、直方图、分层法、相关图、掌握图及统计分析表。这套方法是以数理统计为理论基础，不仅科学牢靠，而且比较直观。  全面质量管理原理概述  1.在“质量掌握”（QualityControl）这一短语中，“质量”一词并不具有肯定意义上的“最好”的一般含义。质量是指“最适合于一定顾客的要求”。这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。  2.在“质量掌握”这一短语中，“掌握”一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行状况；c.偏离标准时采了纠正措施；d.支配改善标准的计划。  3.影响产品质量的因素可以划分为两大类：a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。在这两类因素中，人的因素重要得多。  ?