上交大《高速铁路动车乘务实务》教学资源 教学课件 模块3.pptxVIP

模块三 高速铁路客运乘务准备工作High-speed railway passenger passenger service preparation目 录CATALOG模拟运行前的准备3.33.1从管理模式到物资准备完备前的准备3.23.1从管理模式到物资准备延迟符知识目标knowledge objective 了解高速铁路客运乘务准备工作流程。了解中国国家铁路集团有限公司层面的高速铁路客运规章。掌握物资准备流程。技能目标Skill aim目标1目标2目标3能够运用高速铁路客运乘务准备工作的内容解决问题。掌握应急演练的方式，并据此完成演练工作。掌握售票准备工作并据此完成工作。8月11月12月6月7月9月10月3.1.1 管理模式的建立3.1.1 管理模式的建立在确定高速铁路车站管理模式时，既要充分考虑运营初期的安全过渡，又要考虑高速铁路车站的长远发展。高速铁路车站管理模式要结合车站的地理位置、作业内容、作业量和特点等实际情况确定，实行一体化集中管理，实现高速铁路车站管理规范化、专业化和科学化。高速铁路车站管理模式一般分为以下三种：（1）本线高速铁路大站代小站管理模式。本线高速铁路大站代小站管理模式即根据高速铁路车站面积、客流量等可分为大型站、中型站和小型站，本线中小型车站作为中间站或车间由同一铁路局范围内大型高速铁路车站统一管理。例如，京沪高铁济南铁路局管辖范围内的泰安站、曲阜东站、滕州东站、枣庄站作为中间站由济南西站管理。（2）邻近或沿线既有线车站（车务段）管理高速铁路车站模式。邻近或沿线既有线车站（车务段）管理高速铁路车站模式即各高速铁路车站作为中间站或车间由邻近既有线车站或车务段代管。例如，福厦铁路、沪宁城际等各高速铁路车站都归邻近既有线车站（车务段）直接管理。（3）高速铁路车站独立管理模式。高速铁路车站独立管理模式即特大型以上车站，站房规模较大，旅客预测发送量较大，作业量烦琐的高速铁路车站直接成立直属站的管理模式。例如，北京南站、西安北站均为直属站。延迟符3.1.2 运营准备展开表的制订3.1.2 运营准备展开表的制订运营准备展开表的制订铁路局应从人员准备、人员培训、规章制度、客服系统建设、客运开办准备、售票系统建设、售票组织建设、静态标识建设、业务揭示、安检查危准备、地方配套、站车保洁、列车商品配送、应急演练、开车方案、乘务准备、营销宣传、后勤保障、安全评估准备等方面制订展开表，每个展开表由项目、推进措施、时间节点、责任部门、责任人员等内容组成，协调相关单位，督促管理站、段按照展开表的内容逐项完成，每日更新，全面参与和掌握客运专用建设情况与运用准备过程。3.1.3 人员准备1.高速铁路车站生产岗位设置及人员配备（2）班制及人员数量设置。高速铁路车站生产岗位班制设置根据车站营业时间、作业量不同，一般为两班、三班、四班和日勤制。设计内容（1）高速铁路车站生产岗位设置。高速铁路车站生产岗位主要有以下几种：①客运岗位；②行车岗位；③保洁服务岗位；④设备维护岗位。2.高速铁路车站工作人员培训高速铁路建设投入了大量新技术、新装备，车站旅客运输组织工作无论是作业标准还是作业方式都发生了重大变化，所以前期介入时应注重加强人员培训工作，重点建设一支科学、高效的人才队伍，以适应高速铁路运营需求。（1）管理人员培训①业务知识培训。车站管理人员必须是理论与实践的行家，以便更好地掌控管理范围内现场作业及人员运作情况。②管理理论培训。高速铁路新设备、新技术的应用，需要管理人员具备现代化的管理理念、管理思路和管理方式。③自身素养培训。管理人才队伍是车站发展的核心力量，管理人员自身素质在一定程度上影响了车站管理水平和工作人员整体素质的进步。④学习考察。学习考察作为人员培训的一种形式在高速铁路车站运营管理中也尤为重要。延迟符（2）服务人员培训车站在开通运营前应组织全体参与客运服务工作的人员进行服务专业的培训，其内容主要包括以下几项：①对服务人员关于高速铁路车站服务办法进行培训，使其树立正确的服务理念，明确服务宗旨，遵守服务规范，以标准化、规范化的旅客服务展现车站整齐划一的服务水平。②聘请服务培训讲师对服务人员就服务礼仪、服务语言、服务方式、服务技巧及旅客心理学等知识进行专业培训和指导，以互动演练、场景模拟等方式让服务人员掌握针对不同现场环境、不同位置、不同时期及不同服务对象的服务方式与技巧，使服务人员学会研究旅客心理，掌握旅客需求，以不同的方式为旅客提供令其满意的服务。③组织服务人员学习客运服务设施设备的基本操作和简单维护方法，学会操作客服系统相关终端设备，如自动检票机、自动售票机、磁性热敏制票机等。④以座谈等形式开展关于特色服务创新的讨论，鼓励服务人员踊跃发表看法，提出合理化建议并进行探讨，集思广益，逐步创新服务方法和服务内容，提高车站