上交大《铁路客运服务礼仪》PPT课件 铁路客运服务礼仪 模块1.pptx

铁路客运服务礼仪模块1 服务礼仪基础知识模块1 服务礼仪基础知识1.1 礼仪的基础知识1.2 日常行为礼仪1.3 铁路客运服务礼仪礼仪的含义1.1.1.1 礼仪的含义和特征　礼仪是由“礼”和“仪”两个字组成的合成词，它们虽有联系却有着不同的含义。　（1）“礼”的含义比较丰富，其跨度和差异也比较大。 ①本谓敬神。 ②社会生活中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵奉的仪式，如婚礼、丧礼。 ③泛指古代社会贵族等级制的社会规范和道德规范。 ④礼物，如送礼、礼单。 ⑤指礼书，如《礼记》。 ⑥古书名，即《仪礼》。 ⑦姓。礼仪礼仪的含义1.1.1.1 礼仪的含义和特征　（2）“仪”的义项主要有九个方面： ①礼节、仪式，如行礼如仪。 ②礼物，如贺仪、奠仪。 ③法度、准则，亦谓以为准则，如设仪立度。 ④仪器，如浑天仪、地球仪。 ⑤容貌、举止，如仪容。 ⑥匹配。 ⑦倾心、向往，如心仪已久。 ⑧通“宜”，适宜。 ⑨姓。礼仪礼仪的含义1.1.1.1 礼仪的含义和特征 （3）礼仪属于道德范畴，是礼节和仪式的总称。 ①礼仪是人类文明继承、发展的结果，是人类文化的积淀，是一定社会的人们通过长期的生活实践所形成的约定俗成，并被人们共同认可、一致遵守和沿用的。 ②礼仪是一种行为准则或规范，虽然它不是法律，但必须遵守，否则会受到舆论的谴责或者导致不良的后果。 ③现代礼仪是对我国古代礼仪的传承与扬弃。 现在人们间通行的各种礼仪规范是对我国传统礼仪的扬弃和发展，是反映21世纪中华民族新道德、新风尚、新文化、新理念的现代礼仪，将为创建精神文明和构建社会主义和谐社会做出新的贡献。礼仪礼仪的特征2.1.1.1 礼仪的含义和特征 （1）普遍性。 礼仪是调整社会成员在社会生活中相互关系的行为准则，是全人类共同需要的。它可以跨越国界，不分国家、民族、宗教和政治信仰的界限，不论年龄、性别、阶层、贫富，只要存在着交往活动，人们就需要通过礼仪来沟通和表达相互的情感，还可以在两个对立的国家、民族、宗教、集团、个人之间的交往接触中起到制约的作用。礼仪礼仪的特征2.1.1.1 礼仪的含义和特征 （2）差异性。 礼仪是各个国家、地区、民族的人在社会交往中受历史传统、民族文化、宗教信仰、风俗习惯、时代潮流等因素的影响而形成的，所以不同的国家、地区的礼仪存在着差异。如中国和美国、广东和上海的礼仪规范均有区别。 向上伸出大拇指，其余四指相握的手势（见图），在中国、日本、斯里兰卡、法国和美国等都有不同的意思表示。礼仪礼仪的特征2.1.1.1 礼仪的含义和特征 （3）综合性。礼仪是一门专门研究人与人之间交往的行为规范的科学，也是一门综合性的科学。它包含了社会学、心理学、行为学、民俗学、伦理学、传播学、美学、公共关系学等学科。 （4）实践性。礼仪是一门应用性很强的行为科学，它不同于纯粹的理论演绎、逻辑抽象和概念探讨，是理论与实践紧密结合的科学。 （5）变化性。礼仪和任何一个民族的文化一样，也是在不断变化和发展的，在变化发展的进程中取其精华，弃其糟粕，不断完善，与时俱进。礼仪礼仪的功能1.1.1.2 礼仪的功能和作用 在公共关系中，礼仪是社会公德、职业道德等的行为规范，协调着公共关系中的诸多关系。在人际关系中，礼仪是人际关系的调节器。礼仪的功能具体来讲主要有以下三个方面：礼仪 约束功能 协调功能 教化功能礼仪的功能1.1.1.2 礼仪的功能和作用　（1）约束功能。礼仪作为一种约定俗成的行为规范，一旦形成，对人们的行为就形成了一种强大的约束作用，人们都将自觉不自觉地受其制约。如果谁触犯了这个规范，就被视为没有礼貌。礼仪礼仪的功能1.1.1.2 礼仪的功能和作用　（2）协调功能。人是社会关系的总和，人际关系是人类社会关系中极为重要的关系。但是由于人们受教育程度不同、成长环境各异，再加上个性、职业、年龄、性别等方面的差异，就形成了人们在人际交往中不同的价值取向。在人际交往中，为了维护自身利益，人们在行为方式上往往不同程度地带有“利己排他”的倾向。这就必然会使交往双方发生不同程度的矛盾和冲突。这时，礼仪的原则和规范就会约束人们的动机，指导人们立身处事的行为方式，从而很好地协调人与人之间的关系、人与社会的关系，使人们在相互理解、相互尊重的前提下和睦相处，使社会生活井然有序。礼仪的功能　（3）教化功能。礼仪作为一种道德行为规范，对全社会的每个成员都起着潜移默化的教育作用。现代许多国家把礼仪教育列入了国民素质教育体系中，在短时间内提高了全体国民的综合素质。1.1.1.2 礼仪的功能和作用礼仪的功能1.1.1.2 礼仪的功能和作用　20世纪70年代后期，当时的新加坡总理李光耀就提出了要把新加坡建成“富而有礼”的国家。新加坡政府在大力抓国民经济的同时，将以“礼仪”教育为中心的国民素质教