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医疗行业的服务质量管理 主要特点和内容 学习提示 多听少记。 边听边想。 记下要点。 写下悟感。 第一讲 医院的 服务质量管理 各说各的理一医疗服务问题的提出 一位患者说：我输液前先要小便，不然输液时举着瓶子跑老远上厕所，心烦。 一位MBA资格院长说：国内院长相见，比的夸的都是医疗技术和专家如何，没有一位 院长自豪说：我们医院服务是最好的、一流的。 一位医学专家说：病人排队找我看病，院长要我的是技术、名声、效益，优质服务是什 么，说不清。 住在月季园东里的患者讲：我坐车到xx医院来输液，图的就是一个踏实、舒服和干净。 一家参保单位领导说：现在不少参保人员来找，要求改xx医院作为自己的定点医院。 为什么，说是医院的环境和服务好。 一位医院领导讲：八十年代是服务标准化，九十年代是服务规范化，现在是服务人文化。 先从医疗服务案例谈起 我院的例子一一 1?输液一人一更换的消毒沙发巾、输液垫：输液大厅的背投彩电、星级卫生间等。 墙壁上的各科就诊提示。 提供门诊费用综合清单和住院一口清单。 开设门诊宣教人厅、播放宣教片。 药房提供药品包装袋。 餐饮部到病房现场煮饺子。 其他医院的例子一一 ?为病人邮寄化验单。 ?把电梯留给病人使用。 ?免费为空腹检查病人提供早餐。 ?住院病区提供微波炉热饭； ?卫生间输液挂钩艺术化装饰； ?门诊提供报刊、举办音乐早茶会； ?台湾万方医院的爱心卡等。 案例：病员服务中心包揽病家“麻烦事” 案例：让清新空气进医院 专家观点：必须要给 患者心理和人文的关怀 专家观点：必须要给 患者心理和人文的关怀 一项试验结果的启迪： ★内容方法：将牙科治疗病人分成两组：一组是在“友好”方式中，牙科医生与病人共同讨 论和决定采用哪种治疗方案，与病人一起分担治疗风险；另一组则采用传统的治疗方式，病 人不参与诊治过程。一共调查了 7330名病人和300名口腔内科医生。 ★结果：病人参与程度越高，病人满意度越高：接受过友好方式培训的医生的病人满意度要 比未接受过友好方式培训的医生的病人满意度高。 ★启迪：治疗效果、医院硬件加上人文关怀，是决定病人满意度的三个要素。 文摘：让人文关怀在我院更多的地方得以体现。 结论：可以这样说： ★医疗服务口常体现在时时处处以病人为中心的理念和体现在服务细节、细微小事上。 ★医疗服务质量体现在对患者的人文化关怀、人性化服务的满意度、感动度上。 ★目前医疗行业已经进入服务经济时代，服务成了质量之后的第二竞争，既是医院成功发 展关键，也是经济增长的亮点。 医院服务质量 一 ?服务是什么 服务第一，销售第二。“销售就是服务”，这是经营者必须有的体会。而服务就得以“质” 为重，并不由“量”取胜。 一一［日］松下幸之助 “我觉得最重要的是能否厚爱顾客”。 一一［日］和田一夫对服务的理解 三年前，庄臣公司CEO詹姆斯.伯克把公司20名高层主管全部召集到房间里， 用手指敲打着墙上早在36年前就制定的信条:“对母亲和所有使用本公司产品的顾客负贵”。 他说：“这是公司的信条，如果我们不以它为准则，就把它从墙上揭下来撕掉”。激烈的 争论之后，主管们终于达成共识：顾客的安全绝对放在公司的短期经济利益之上。 准确界定不容易。“服务” 一词包含了非常广泛的内容。 美国市场营销协会（AMA）： 不可感知却可使期望得到满足的活动。 普通服务与医疗服务的特性比较 ?服务的基本特征： 1?无形性：服务在很人程度上是无形的和抽彖的。 差异性：服务没有固定的标准。 不可分离性：服务的提供（生产）与消费同时进行，通常消费者参与这一过程。 不可贮存性：服务不可能被贮存。 ?医疗服务的特性： 1?组织复杂分工细；有各类专业技术人员组成。每类人员有各自专业。 专业化程度高低不同，作业不易统一。 流程复杂多变，不易单纯化。 每个病人病情不同，处理流程无法统一。 传送方式的不同，不能有再生机会。 分析和认识： 1?对于每项具体服务，由于服务的四个特征的组合不同，这就是差别和竞争优势的区别。 医院要着眼调整服务特征组合来获取竞争优势。 二?服务质量是什么 ?服务质量概念 研究人员各自的定义为： 1?价值 2.品质 3.满足需求 实用性 5.达到顾客的期望值 概括：是指服务能够符合标准及规定、满足患者需求的程度。 ?定义服务质量的三个关键 1?服务水平：当一项服务满足其目标患者的期望（无论期望的高低）时一一体现服务质量的 优良水平。 目标患者：是指得到一定服务水平期望或需求的患者一一关键的是每位患者的期望和需求 各不相同。 连贯性：在任何时候、任何科室都保持提供同样的优良服务水平。 ?服务质量的控制 服务质量的控制是医院最难管理的工作之一。主要因为： 目标患者的期望值和需求不一样，评价的结果也不一样。有人满意有人不满意。 就诊的坏节和诊治的流程多，缺陷和