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业主投诉处理流程 1.1投诉处理方式 为提高物业管理公司各部门的投诉直接处理率， 缩短业主等候时间，缩短全 程处理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径， 降低重复投诉次数，最终 达到提升业主满意度的目的，物业管理公司投诉受理人员必须掌握下列投诉处理 方式： 一、 接到投诉（电话投诉、现场投诉、前台投诉）的首问人员若为物业管理公 司的一般人员，能给予解释的当场给予解释，若不能处理的，应将投诉业主领至 专门的投诉受理人员。 二、 投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用先处理心情， 后处理事情”的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主 的投诉。 三、 当业主在陈述事由时，投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录， 以备查询，同时要求业主出示相关证明作为凭证。 四、 根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核爸投诉事项是否真实、有 效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商处理 时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。 五、 如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系， 取得解决方案再向业主做出解答。 六、 业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法 现场解决时，可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务，并限时给予回复。 七、 当业丰不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上 级部门处