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上饶市银行业文明规范服务明星考核标准及得分表 上饶市银行业文明规范服务明星考核标准及得分表 PAGE 1 PAGEPAGE 2 上饶市银行业文明规范服务明星考核标准及得分表 附件3 上饶市银行业文明规范服务明星考核标准及得分表 被考核人员姓名： 被考核对象所在单位： 考核组成员： 时间： 年 月 日 考评分类项目 考核评价内容 分值 得分 备注 综合素质（10分） 1、认真学习和实践“三个代表”重要思想和科学发展观，思想作风正派，遵纪守法，爱岗敬业，勤政廉洁，积极参加单位组织的各类学习活动。 5 2、学习经济金融理论，掌握国家经济金融政策，了解经济和银行业的发展动态，熟悉本专业的基础知识，业务素质较高。 5 服务态度（15分） 1、遵守各项方针政策、规章制度，以维护国家的金融稳定和银行业的声誉为已任，办理业务时严格执行《中国银行业协会柜面服务规范》，以高度的责任感和敬业精神投入本职工作。 5 2、忠于职守、坚持原则，有职业理想和追求；争先创优始终保持奋发向上的精神面貌，全心全意为客户服务，帮助客户解决实际问题，为客户办好事。 5 3、虚心听取客户意见、建议，诚恳接受客户的批评。 5 服务礼仪（15分） 1、仪表、仪容端庄，无怪异发型，按要求统一着装，穿着得体。 5 2、接待客户用语文明规范，语气平和，语言谦和，语意明确，用语贴切，表达清楚。 5 3、站立行走仪态得体，接待客户提倡用普通话。 5 服务行为（15 分） 1、按一定程序接待客户，做到先外后内。 5 2、办理业务精力集中，做到准确、安全、快捷。 5 3、严格执行（1）假币收缴(2)残币兑换制度。 5 服务技能（20） 1、讲究工作效率，提高工作质量，努力为客户提供热情、周到、优质、高效的服务，以专业化、人性化的服务赢得客户的理解和支持。 3 2、熟悉本岗位业务操作规程，熟练掌握各项服务技能。无拖沓、推诿行为。 3 3、积极参加服务规范培训，在技能竞赛中取得优异成绩，为本专业的行家里手。 3 4、熟练操作与岗位有关的各种机具设备。 3 5、严格按照隶属关系和规定的工作程序进行操作。 3 6、有较强的应急事故处理能力。 5 遵章守纪（15分） 1、严格遵守各项法律、法规，坚持依法合规办事，自觉抵制各种违法违规行为，严格遵守保密法规，自觉履行保密责任，确保银行经营安全和客户的资金、信息安全。 3 2、自觉抵制各种腐朽思想的侵蚀，防范和化解道德风险；自觉遵守社会公德，文明礼貌，尊老爱幼，克勤克俭，爱护环境。 3 3、坚决服从组织决定，听从领导的指示、不得为关系人提供特殊便利，不得在外参与经营性或盈利性活动，工作期间不得炒期货、炒股票等。 3 4、遵守考勤制度和请假制度，不迟到、不早退、不旷工；不擅自离岗、串岗，不在工作时间做与工作无关的事情。 3 5、严格学习贯彻执行《上饶市银行业文明服务公约》、《上饶市银行业从业人员道德行为公约》等行业服务公约。 3 客户评价（5分） 客户认可度好、表扬多，在客户中有一定知名度，个人客户群大，且个人客户群占整个营业机构客户群的比例名列前茅。 5 突出事迹（5分） 在文明规范服务方面做了一定的贡献，且获得过本机构以上的表彰和奖励。 5 合计 最终得分: 考核验收组成员签字：