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员工服务形体仪态 形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称。 （一）标准站姿 1、动作要求 （1）遵循耳、肩、腰、膝、踝五点一线原则，双眼平视前方，下颌稍微内收，颈部挺直。 （2）双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 （3）男士：双臂自然下垂于身体两侧，左手握拳，右手轻握左手的腕部，放在小腹前； 女士：双臂自然下垂于身体两侧，双手虎口交叉自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上； （4）男士：脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，略窄于肩； 女士：两腿并拢贴紧，脚跟靠拢，呈“丁”字型或“V”字型站立。 2、姿态要求 （1）不叉腰，不抱胸，不倚不靠。 （2）服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中应以姿势端正为宜，切忌给人懒散的感觉。具体要求：可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。 （二）标准坐姿 1、入座要求 （1）入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅发出声响，噪音扰人。 （2）男士：注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面； 女士：在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。 2、坐姿要求 （1）头部挺直，双目平视，下颌内收。 （2）身体端正，两肩放松，不倚靠椅背。 （3）挺胸收腹，坐满椅面1/3-2/3处。对座谈话时，身体微微前倾，表示尊重和谦虚。 （4）男士：双手自然放在双膝或椅子（沙发）扶手上； 女士：双手自然交叠，放在腿上或椅子（沙发）扶手上。 （5）面前有桌子时，双手自然交叠，将手腕至肘部的三分之二轻放在桌面上。 （6）男士：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽，大腿和小腿呈垂直状态； 女士：双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势或“双腿叠放式”， 注意脚尖向下。如果长时间端坐，可采用“双脚前后式”。 3、离座要求 （1）离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身。 （2）起身离座时，动作应轻缓，无声响。 （3）离开座椅后，要先站定，方可离去。如落座时曾移动座椅的，应在离座时将座椅摆回原来位置。 4、坐姿禁忌 （1）不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。 （2）切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。 （3）禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。 （4）尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就座。 （5）在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿远伸，不得将腿藏在座椅下或用脚勾住椅子腿。 （三）标准蹲姿 1、动作要求 （1）因拾取低处物件或整理鞋袜需下蹲时，应做到蹲姿得体。 （2）保持上身平直，缓慢蹲下，两腿并拢，一脚在前一脚在后，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 2、蹲姿要求 女士下蹲时，应侧对客户。上装较短时，须特别留意避免走光。 （四）标准行姿 1、动作要求 （1）方向明确。 （2）身体协调，姿势稳健，目视前方，下颚微收，抬头挺胸。 （3）双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。 （4）步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中。 男士：两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线； 女士：两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。 2、行进指引 （1）请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身约15°并伸手示意表示邀请。 （2）若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。 （3）若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。 （4）在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。 （5）及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。 （6）在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。 （7）多人行走时，不得勾肩搭背，工作时间内非遇紧急事项不可奔跑。 3、行姿禁忌 （1）不左顾右盼。 （2）不把笔记本等物品挟在腋下行走。 （3）不在工作区域慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。 （五）标准手势 1、方向指示 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂微曲，小臂与地面平行，五指自然并拢，掌心稍稍向上，与地面成45°，目光面向客户方向，以肘关节为支点，指向目标方向。不得用手指指人，目光应随手尖移动而移动。 2、阅读指示 为客户进行阅读指示时，五指并拢，掌心稍向上，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。 3、示意入座 示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心稍向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。