交通运输服务监督电话管理办法.docVIP

. . PAGE . word.zl. 交通运输部关于印发 ?12328交通运输效劳监视 管理方法?的通知 交运发〔2014〕249号 各省、自治区、直辖市、新疆生产建立兵团交通运输厅〔局、委〕,部属各单位，部内各单位： 现将?12328交通运输效劳监视 管理方法?印发你们，请遵照执行。 交通运输部 2014年12月10日 12328交通运输效劳监视 管理方法 第一章 总 那么 第一条 为加强12328交通运输效劳监视 〔以下简称12328 〕管理，保障12328 畅通高效运行，提升交通运输行业治理能力和公共效劳水平，根据有关法律、行政法规，制定本方法。 第二条 本方法所称12328 ，是为自然人、法人或者其他组织提供的交通运输行业社会公益性效劳监视 ，用于受理公路、水路、道路运输〔含城市客运〕、海上搜救、海事、救助打捞等业务领域的投诉举报、信息咨询、意见建议。 第三条 各级交通运输主管部门及其内设机构、直属单位、派出机构对12328 的管理工作，适用本方法。 铁路、民航、邮政的效劳 以及高速公路救援、水上遇险求救等应急救助 的管理工作，按照其相关方法执行。 第四条 12328 管理工作应当遵循以下原那么： 〔一〕统一领导、分级负责、属地管理； 〔二〕依靠群众、效劳群众、方便群众； 〔三〕依法、及时、高效。 第五条 交通运输部负责全国12328 管理工作。 省级交通运输主管部门负责组织领导、统筹实施本行政区域内的12328 管理工作。 设区的市级交通运输主管部门〔以下简称市级交通运输主管部门〕具体负责12328 管理工作。 第六条 各省、市级交通运输主管部门应当根据本地区实际，组建12328交通运输效劳监视 中心或者委托相应的企事业单位〔以下简称12328效劳中心〕，具体承办12328 运行管理与效劳工作。 各省、市级交通运输主管部门应当分别成立以主要负责人为组长的12328 管理工作小组，加强对本行政区域12328 管理工作的组织领导和统筹协调。 12328效劳中心依据本方法规定负责开展本行政区域内12328 的呼叫受理、业务转办、跟踪回访以及统计分析等工作。 第七条 各级交通运输主管部门应当将12328 管理纳入日常工作，并将12328 系统建立、运行管理经费，以及向社会力量购置效劳的费用纳入财政预算。 第八条 各级交通运输主管部门应当加强信息化建立，建立和完善12328 管理信息系统，逐步实现12328 信息的互联互通，提高12328 运行效率和管理水平。 第九条 12328效劳中心应当建立12328 管理工作制度，制定效劳标准和操作规程，加强对人员的培训与考核，提高人员业务素质，提供文明优质效劳。 第二章 受 理 第十条 12328效劳中心应当按照统一受理、即时答复、分类转办、适时跟踪、办结归档、抽查回访的根本流程，开展12328 业务。 第十一条 12328效劳中心实行24小时人工座席和自动语音效劳。 市级12328效劳中心统一受理本行政区域的12328 业务；暂不具备条件的，可以由省级12328效劳中心集中受理。 第十二条 12328效劳中心应当如实填写 记录，对于能即时予以答复的 业务，应当即时办理。 第十三条 12328效劳中心对于不能即时答复的，应当根据 内容，对12328 业务进展审核分类，并在3个工作日内予以转办。 对于涉及两个以上行政区域管理职责的 业务，或者本级12328效劳中心无法予以转办的，应当报请上级12328效劳中心或者共同的上级交通运输主管部门协调转办。 第十四条 有以下情形之一的，12328效劳中心应当及时告知来电人不予受理，并说明理由： 〔一〕不涉及交通运输主管部门及其内设机构、直属单位、派出机构职责范围的； 〔二〕投诉举报没有明确的对象、事实和理由的； 〔三〕已经人民法院，仲裁、复议机构受理和处理的； 〔四〕涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的； 〔五〕法律、行政法规规定不予受理的其他事项。 第十五条 鼓励各地通过12328效劳中心协同受理涉及铁路、民航、邮政领域的 业务；暂不具备条件的，12328效劳中心接到涉及铁路、民航、邮政领域的 业务，应当即时告知相应的效劳 或者实施自动转接。 12328效劳中心接到涉及高速公路救援和水上遇险求救的应急救助