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. 礼 仪 培 训 之服务礼仪篇 * 培训的目的 通过培训，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足、旅客的心理要求，以达到优化服务质量，美化提升岗位整体形象的目的。 * 培训的内容 一、礼仪概述 二、服务礼仪涵义 三、岗位的仪容仪表礼仪 四、体态礼仪 五、与旅客交谈过程中的礼仪礼貌 六、对旅客服务的艺术与技巧 七、办理乘机手续的服务规范 * 一、礼仪概述 （1）礼仪是什么？ 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。是人们在现代日常生活、工作、学习中应遵循的交往艺术。 * 一、礼仪概述 （2）礼仪的表现分为： 对内：专业的修养及个人的修养 对外：形、气、神、肢体风范、礼节 两者密不可分且互为促进 * 一、礼仪概述 （3）礼仪的功能 １．它有助于提高人们的自身修养； ２．有助于人们美化自身，美化生活； ３．有助于进一步提高服务水平与服务质量； ４．有助于塑造并维护服务单位的整体形象。 * 二、服务礼仪的涵义 服务礼仪： 通常指的是礼仪在服务行业内的具体运用。泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 * 三、岗位的仪容仪表礼仪 １．仪容礼仪 原则：三应原则　即应事、应己、应制 应事，是要求塑造个人形象要适应具体所处的场合。 应己，是要求塑造个人形象要适应个人特点。 应制，是要求塑造个人形象要适应约定俗成的各种规范修饰避人的原则：避免在大厅广众之下，尤其是陌生人和异性面前。 * 三、岗位的仪容仪表礼仪 面部：１．淡妆（简约　清丽　素雅　具有鲜明的 立体感）。 　　　２．避免过量地使用芳香型化妆品。 　　　３．避免当众化妆或补妆。 　　　４．力戒自己的妆面出现残缺。 发部：１.勤于梳理整齐，无头皮屑，组织健康， 不染彩发。 　 　 ２.发型修饰要与脸型．体型．年龄。气质 和谐统一。 手部：不得留长指甲,不涂有色甲油,勤于洗手。 * 三、岗位的仪容仪表礼仪 2、仪表礼仪（男职员） 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内 * 三、岗位的仪容仪表礼仪 2、仪表礼仪（女职员） 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要 用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲 油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以 * 四、体态礼仪 仪态大体分为： 站姿 坐姿 蹲姿 行姿 * 四、体态礼仪之站姿 女员工站立时应 保持头正肩平，双腿 及膝部并拢，双脚呈 小丁字步，左脚脚跟 置于右脚脚窝处。双 手五指并拢，自然垂 放于身体两侧或右手 搭握于左手之上且虎 口交叉自然放于身前。 * 四、体态礼仪之站姿 男员工站立时应保持头正肩平，双腿自然分开或与肩同宽，或呈 V 状分开，双手搭握自然放于身前,或自然垂直放于身体两侧。 * 四、体态礼仪之坐姿 女员工就坐时应保持上身挺直、头正肩平、下颌收、挺胸收腹，臀部坐于椅子的二分之一处，应保持双腿并拢，小腿自然向一侧微倾。 * 四、体态礼仪之坐姿 男员工就坐时应保持上身挺直、头正肩平、下颌微收、挺胸收腹，可将双腿自然分开。 * 四、体态礼仪之蹲姿 蹲下时右脚先后退半步，上身稍向前倾，臀部垂直向下，双腿一 高一低蹲下。女员工应保持双腿并拢，男员工可适当将双腿自然 分开。 * 四、体态礼仪之行姿 1、行走时应保持优雅、稳健的步伐、头正、双眼平视前方、下颌微收、挺胸收腹、立腰平肩、双臂自然摆动。 2、要注意步幅适中，速度均匀，动作协调优美，遇到急事可加快步伐频率或加大步幅。 * 五、与旅客交谈过程中的礼仪礼貌 目 光 微　笑 手　势 接 物 递 物 * 五、与旅客交谈过程中的礼仪礼貌 目光： 说话时，目光应自然流露，看 着对