护士微笑服务PPT课件.ppt

Thief You Him Yourself ？ 小偷我你他 ？;;微 笑 服 务;内容提要： 一、微笑服务定义 二、微笑的种类 三、微笑的练习 四、微笑的意义 五、如何提供微笑服务 ;; 微笑服务是指服务人员以真诚的笑容向客人提供服务； 同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。 ;二、微笑的种类：;4．虚假的微笑：不实在、无诚心、假意、做作，带有令人不可信任的笑眯眯的表情；有些时候，虚假的笑也带有良善的意味，以对他人掩饰真实的失望和痛苦。 5．嘲讽的微笑：带有嘲弄、愚弄、讽刺、挖苦的意味，但又不动声色的一种浅笑。 ;;;三、微笑的练习;微笑练习法;;四、微笑的意义;护士的微笑作用有哪些？ ;给自己一个微笑， 会使自己心情舒畅地去工作； 给客人一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏； 给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。;;1、要有发自内心的微笑 　　对于患者来说，医护人员硬挤出来的笑还不如不笑。 　　微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。我们并不仅仅在为患者服务时展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把患者当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是客户需要的笑，也是最美的笑。 ;;3、要有宽阔的胸怀 要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。服务过程中，难免会遇到不是特虽讲道理的客户，那么我们也可以以这样的 “忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。安慰自己。总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，对待客户和身边的人也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。 ;;案例：用真诚的心服务;飞机到达机场落地后，那位乘客要求空姐将留言簿送过来。从他一脸严肃的表情中可以看出，他显然是要投诉这名空姐的服务，虽然非常难过，但仍然满脸笑地说：“先生，在分别前，请允许我再次对你表示真诚的歉意，无论如何，我将高兴地接受您的批评???谢谢您。”那位乘客没有开口，接过留言簿写起来。等到所有乘客离开，空姐以为这下完了，没想到，她打开留言簿，却发现那位乘客写的是如下一段热情洋溢的表扬信，在信尾，那位乘客说：“小姐，在整个空中旅途中，你表现出的热情的持久服务和一次次真诚的歉意，特别是你的第12次微笑，最后深深的震撼了我，让我将投诉信最终改为表扬信！好！我信赖航空，我信赖你的服务，如果有机会，我将一定再次乘坐你们的这趟航班！一位普通乘客。” 谁能告诉我，从这个案例中你学到了什么？;;工作烦恼 偷走了你的微笑。; 面对生活，面对工作 面对患者 你的微笑准备好了吗？;谢谢大家！;*