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如何使用 CRM软件进行客户关系管理 ———————————————————————————————— 作者： ———————————————————————————————— 日期： 2 个人收集整理勿做商业用途 个人收集整理 勿做商业用途 PAGE PAGE 3 如何使用 CRM 软件进展客户关系管理 CRM客户关系管理的实施步骤销售 在采用Ｃ RM解决方案时 , 销售力量自动化 (Sales Ｆ orc ｅ Au ｔ omaｔ io ｎ, SFA) 在国外已经有了十几年的 开展 , 并将在近几年在国内获得长足开展。 SＦ A 是早期的针对客户的应用软件的出发点， 但从 90 年代初开场， 其范围已经大大地扩展 , 以整体的视野 , 提供集成性的方法来管理客户关系。 就像 SFA的字面意思所说明的 ,SFA 主要是提高专业销售人员的大局部活动的自动化程度。它包含一系列的功能，提高销售过程的自动化程度，并向销售人员提供工具，提高其工作效率。它的功能一般包括日历和 日程安排、联系和客户管理、佣金管理、商业时机和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、 区域划分、费用报告等。 举例来讲， 有的 CRM产品具有销售配置模块 , 允许系统用户 〔不管是客户还是销售代表〕 根据产品部件确定最终产品，而用户不需晓得这些部件是怎么连结在一起，甚至不需要知道这些部件能否连结在一起。由于用 户不需技术背景即可配置复杂的产品 , 因此 , 这种销售配置工具特别适合在网上应用，如 Dｅ ll 计算机公司， 允许其客户通过网络配置和定购个人电脑。自助的网络销售能力，使得客户可通过互联网选择、购置产品和 效劳 , 使得企业可直接与客户进展低本钱的、以网络为根底的电子商务。营销 营销自动化模块是 CRM的最新成果， 作为对 SFA的补充 , 它为营销提供了独特的能力， 如营销活动 ( 包括以网络为根底的营销活动或传统的营销活动〕 方案的编制和执行、 方案结果的分析；清单的产生和管理 ; 预算和预测 ; 营销资料管理；“营销百科全书〞 ( 关于产品、定价、竞争信息等的知识库〕；对有需求客户的跟踪、 分销和管理。营销自动化模块与Ｓ FA模块的不同在于，它们提供的功能不同，这些功能的目标也不同。营销自动化模块不局限于提高销售人员活动的自动化程度，其目标是为营销及其相关活动的设计、执行和评估提 供详细的框架。在很多情况下 , 营销自动化和 SＦＡ模块是补充性的。例如，成功的营销活动可能得知很好的有需求的客户 , 为了使得营销活动真正有效 , 应该及时地将销售时机提供给执行的人，如销售专业人员。在客户生命周期中，这两个应用具有不同的功能，但它们常常是互为补充的。 客户效劳与支持 在很多情况下 , 客户的保持和提高客户利润奉献度依赖于提供优质的效劳 , 客户只需轻点鼠标或打一个就可以转向企业的竞争者。因此 , 客户效劳和支持对很多公司是极为重要的。在 CＲ M中，客户效劳与支持主要是通过呼叫中心和互联网实现。在满足客户的个性化要求方面，它们的速度、准确性和效率都令人满意。 CRM系统中的强有力的客户数据使得通过多种渠道〔如互联网、呼叫中心 ) 的纵横向销售变得可能 , 当把客户效劳与支持功能同销售、 营销功能比拟好地结合起来时 , 就能为企业提供很多好时机， 向已有的客户销售更多的产品。客户效劳与支持的典型应用包括 : 客户关心；纠纷、次货、订单跟踪 ; 现场效劳 ; 问题及其解决方法的数据库；维修行为安排和调度 ; 效劳协议和合同 ; 效劳请求管理。 计算机、 、网络的集成 企业有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、 、呼叫中心、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进展的间接联系等。 CRＭ应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。我们知道，客户经 常根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否 , 掌握沟通渠道的最终选择权。例如 , 有的客户或潜在的客户不喜欢那些不请自来的电子邮件 , 但企业偶尔打来 却不介意 , 因此， 对这样的客户， 企业应防止向其主动发送电子邮件，而应多利用 这种方式。 统一的渠道能给企业带来效率和利益 , 这些收益主要从内部技术框架和外部关系管理方面表现出来。 就内部来讲， 建立在集中的数据模型的根底上， 统一的渠道方法能改良前台系统 , 增强多渠道的客户互动。 集成和维持上述多系统间界面的费用和困难经常使得工程的开展阻力重重， 而且， 如果缺少一定水平的自动化 , 在多系统间传递数据也是有很困难的。 就外部来讲 , 企业可从多渠道间的良好的客户互动中获益。 如客户在同企业交涉时 , 不希望向不同的企业部门或人提供一样的重复的信息 , 而统