面向客户全生命周期价值的客户行为分析决策支持分析.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 面向客户全生命周期价值的客户行为分析决策支持分析  将学问发觉技术与客户价值生命周期有效地结合起来，全面系统地从系统总体结构、运作模式和实现技术等角度研究企业分析型CRM所面临的分布性、动态性问题。通过客户获取模块，发觉目标客户及潜在客户；通过客户保持模块，划分出成长、成熟、流失客户。系统依据客户的行为数据进行欺诈检测、价值分析、流失分析等，以此建立起客户全生命周期的信用度、贡献度及忠诚度模型，从而从多个视图对客户进行综合评估，选择出有价值的客户。最终，本系统还可通过调查问卷等形式测度出客户的满足度，对企业一些服务流程进行改进，以最大化地提升客户价值。实现  分析型CRM通过分析客户数据来帮助企业衡量、预估和优化客户关系，是企业真正实现以客户为中心经营理念的重要决策支持工具，已成为学术界和产业界研究与开发的热点。面向客户行为分析的决策支持是目前流行的分析型CRM（analyticalCustomerRelationshipManagement）中最重要的部分，在企业的运营管理中具有宽阔的应用前景。它的目标是使企业更加深刻地理解客户行为，从而有效地实施个性化服务、客户获取策略、客户保持策略和交叉销售等活动。它的分析对象是企业内与客户相关的业务部门以及客户共同构成的整个系统，只有从整体角度来分析这个系统，才能得出有效的反映系统特