IT运维服务管理中开展知识管理.docVIP

演讲稿 工作总结 调研报告 发言稿 事迹资料 心得领会 策划方案 IT 运维服务管理中展开知识管理 跟着公司 IT 设施和信息系统的增加， IT 运维服务管理显得愈来愈重要。怎样提高 IT 运维成为公司愈来愈关注的话题。 AMT 研究报告表示，经过在 IT 运维服务管理中展开知识管理，将有助于实现 IT 运维服务目标。 IT 运维服务管理中的知识主要包含： 1、IT 服务有关的制度、流程 2、针对不一样事件和问题的解决方案 3、IT 服务管理过程中产生的更改申请、测试方案、技术方案等 4、技术参照资料，比如网络拓扑图等 依据知识能否与 IT 运维服务流程有关，能够把知识分为流程有关类知识和非流程有关类知识。 解决方案是在事件管理流程和问题管理流程中产生的知识，测试方案和技术方案是在更改管理流程中产生的知识，它们都属于流程有关类知识。有效展开知识管理，实现知识的创立、储藏、共享、应用 ,对 IT 运维服务管理的作用主要表此刻： 精心采集 精心编写 雅致阅读 如需请下载！ 演讲稿 工作总结 调研报告 发言稿 事迹资料 心得领会 策划方案 提高运维响应速度和服务质量。 质量、数目及知识构造都达到必定标准的知识库，作为 IT 运维的强盛贮备库，加之运维知识库工具具备方便、高效的搜寻功能，无疑是 迅速响应 IT 服务需求的捷径。而能够进入知识库的解决方案一般来说是最正确、标准和高效的。 减少转交率，降低运维成本。 假如多半问题及其解决方案都能够从知识库中简单、方便获得，更多的事件将在一线技术人员解决，减少转交给二线、三线或四线技术人员的事件量。进而将 IT 支持人员从重复性的工作中解放出来， 着手解决其余新的问题， 进而达到提高工作效率，降低 IT 保护成本的目的。 防止知识流失。 很多隐性知识集中在岗位工作人员的脑子里， 一些 IT 应用的操作或故障解决方法可能开初只有开发人员知道， 知识管理能够有效防止由人员流失造成的知识流失。 精心采集 精心编写 雅致阅读 如需请下载！ 演讲稿 工作总结 调研报告 发言稿 事迹资料 心得领会 策划方案 实现用户自助服务，提高用户满意度，降低运维成本。用户能够直接从知识库中查问解决方案并自己解决问题， 将减少一线技术人员对事件和问题的办理量。 固然展开知识管理对 IT 运维服务管理拥有显然的上述作用，但在实质运转中会碰到好多的阻力： 技术人员担忧将自己的技术解决方案整理出来，供大家共享会降低他们的在集体中的价值， 而不肯意共享知识；缺少知识管理系统做支撑，而不方便共享知识等。 为了战胜知识管理实行的阻力， 促使知识价值最大化， 从技术、流程、人员三个方面展开知识管理： 一、技术方面：建设 IT 运维服务系统，非构造化数据由内容管理平台一致管理 图 1:IT 运维服务系统系统架构图 IT 运维服务系统采纳四层架构，分别为数据资源层、数据管理层、数 据服务层和系统功能层（如图 1 所示）。IT 运维服务系统应知足 SOA 架构要求，以实现跨系统之间的数据互换。 在 IT 运维服务系统中，构造化数据由本系统数据库储藏，非构造化 精心采集 精心编写 雅致阅读 如需请下载！ 演讲稿 工作总结 调研报告 发言稿 事迹资料 心得领会 策划方案 数据（解决方案、技术方案、参照资料等知识）一致储藏在公司内容管理平台中。内容管理为 IT 运维服务系统供给数据储存服务、内容查问服务等基础性服务。 IT 运维服务系统中的非构造化数据一致储藏在内容管理平台的优势 为： 公司全部的非构造化数据一致储藏在内容管理平台中， 实现“独一储藏、多处引用”，减少量据冗余。 内容管理平台能够供给丰富的检索功能（包含属性检索、全文检索、组合检索等），方便知识的应用。 同时， IT 运维服务有关的构造化数据和非构造化数据分别储藏在 IT 运维系统和内容管理平台，需要 IT 运维系统与内容管理平台实现数据集成。 IT 运维系统能够供给 Web service或 JAVA API与内容管理平台进行数据互换，非构造化数据在 IT 运维服务系统达成审查后直接检入到内容管理平台。 二、流程方面：在 IT 运维服务流程中自动采集和应用流程有关类知 识 精心采集 精心编写 雅致阅读 如需请下载！ 演讲稿 工作总结 调研报告 发言稿 事迹资料 心得领会 策划方案 依照 ILIL标准细化 IT 服务流程，为了实现流程有关类知识能在流程中自动采集，要求技术人员在办理事件时把事件与解决方案关系。 详细要求以下 : 每个事件只对应一个解决方案，但每个解决方案能够对应多个事件。 #61550; 技术人员搜寻知识库，假如知识库中已有解决方案，则无 需从头创立解决方案， 直接把解决方案与该事件关系即可； 假如知识库中没有解决方案， 则需要从头创立解决方案并在上传知识库，