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PAGE 1 PAGE 1 面向客户价值的流程框架模型分析  创造和交付卓越的客户价值是企业流程的使命。企业价值链、流程分类、流程分类框架、业务流程理论等是构建面向客户价值的流程框架模型的重要内容。企业流程框架模型将流程分为基础设施、价值创造流程、管理和支持流程三大类。基础设施是保证价值创造流程和客户价值期望实现的前提条件，价值创造流程是客户价值实现的途径．管理和支持流程是基础设施和价值创造流程的支撑性流程。  一、理论回顾  (一)价值链与流程分类  迈克尔·波特(1985)将企业基本价值链的价值活动分为两大类：基本活动和辅助活动。波特认为，企业可以通过调整、优化内部价值链活动和加强与外部其他企业价值链活动之间的协调，来赢得和保持企业的竞争优势。基于波特的价值链思想，很多学者和企业以价值链的活动分类为基础进行流程分类，把流程划分为主要流程和辅助流程。主要流程包括：内部后勤、生产经营、外部后勤、市场销售和服务等基本活动。辅助流程包括：基础设施、人力资源管理、技术开发和选购等支持性的活动。  卡普兰和诺顿(1996)在平衡计分卡通用价值链模型将内部业务价值链分为三个阶段：创新、经营和售后服务。卡普兰(2003)的战略地图描述了组织如何创造价值并认为高效协调的内部流程打算了价值的创造和持续。企业必需关注少数几个关键内部流程，因为这些