零售流通业的客户“关怀”管理.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 零售流通业的客户“关怀”管理  企业传统客户关系管理重注和客户的交流结果，对于过程的把控不太注意，新兴零售流通业面临的客户关系管理方式的挑战在于：如何更加注意关怀客户的方式和过程，让客户多角度地感受到被“关怀”的服务。  零售流通业的客户关系管理是企业管理中很重要的一部分，零售商们也对CRM(客户关系管理)曾经足够重视，并进行了大量投资，为什么客户满足度却没有得到预期的提高呢？如何降低理论的高度，将客户关系管理理解为客户关怀管理？在具有快速建立客户和快速流失客户这个鲜亮特征的零售流通业，是否具有更加适合和匹配零售流通业行业特性的管理系统呢？  零售流通业的促销、会员和CRM  促销和会员管理是零售流通业提高收入和利润的很重要的手段，而CRM是将这两点结合在一起，产生增值效应的关键管理方式。通过促销方式来吸引更多的客户，建立新客户的联系，不断了解顾客需求，通过会员管理来满意顾客的需求，以客户为中心，尽可能多地为客户供应更多服务，产品，建立长期稳定的客户忠诚关系。  假如说促销是吸引新客户，会员管理是维护老客户，那么CRM更多是立足于从老客户身上获取新利润。  如何在零售流通业建立真正的客户关系  零售流通业是一个直接面对客户需求，服务和诉求的一个行业，可以快速地建立起与客户的关联，也可以