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投诉处理及沟通技巧; 提 纲; 背 景;; ☆326家医院 98.47% ☆Google： ☆每间医院：66、5、5 ☆调查1：49.5% ☆调查2： 60% ☆调查3： 80%;医患关系的现状; 要警惕呵!;;※ 经济转轨、社会转型 ※ “非稳定状态”的频发阶段 ※ 现有制度不完善 ※ 医改未被认可 ※ 医疗服务的数量和质量不能 满足日益增加的需要 ;医疗资源危机 ＊总投入不足: 22%---2% ＊分布不均: 80%-----20% ＊医保覆盖小:55%----20% ＊费用上涨快:13%----11% ＊比例不合理:60%----38% ;＊首选对象:涉及面广、受众多、风险小 ＊对医疗高风险和局限性缺乏认识 ＊片面理解医患关系为单纯消费行为 ＊可能对医患纠纷起推波助澜的作用;1、我的经营理论是要让每个人都能感觉到自己的贡献，这种贡献看得见，摸得着，还能数得清。 2、你一生中卖的唯一产品就是你自己 3、 决定经济向前发展的并不是财富500强，他们只决定媒体、报纸、电视的头条，真正在GDP中占百分比最大的还是那些名不见经传的创新的中小企业；真正推动社会进步的也不是少数几个明星式的CEO，而是更多默默工作着的人，这些人也同样是名不见经传，甚至文化程度教育背景都不高，这些人中，有经理人、企业家，还有创业者。 4、在购买时