前厅部事件跟踪跟进管理制度.docxVIP

前厅部事件跟踪跟进管理制度 1、 目的 通过对规范和要求的有效和严格的执行，确保客户得到有效的处 理及保护。 2、 适用范围 前厅部所有员工。 3、 内容 1）部门接到客人要求或者是其他部门要求协助的事项后，首先不 能推诿，如果是在部门工作范围内的事情立即帮助处理，如果 短时间不能处理的，要告知大概处理完成时间，处理完毕后及 时回复，如非部门工作范围内的事情，主动帮助转达，不能推 脱。 2）任何未尽事宜必须有明确的交接人和责任人，并清楚记录，对 于未尽事宜要严格按照时间的节点完成，对于不能及时处理的 事项要及时汇报到班组主管，对于处理未能达到客户满意度的, 要及时向部门经理或值班经理汇报情况，以便做进一步跟进。 3）对于记录在册的未尽事宜每周由主管统一整理汇总，以便各部 统一进行再跟进，有特殊情况及时进行汇报。 4）大堂副理处的客人遗留贵重物品记录，由部门经理每半月进行 ,发现问题部门经理按照部门相关制度进行处罚。 ,发现问题部门经理按照部门相关制度进行处罚。 5）前厅部对于事件跟进和处理实行首问责任制，接到要求的第一 人就是事件的责任人，要负责将事件跟踪完毕。需要对外协调 该责任人是为部门的统一端口，事件的协调由该责任人负责, 重大特殊事件需及时汇报。 6）对于推脱责任、无故延缓工作进度的，遇重大事件不及时汇报、 1=1瞒报的，经调查核实部门将进行严肃处理，工作中需要及时处 1=1 理的琐事或者其他需跟进的事项，一定及时处理，避免引起投 诉或投诉的升级。