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光明乳业危机公关处理策划书 连锁第二组 陈 美 黄翠凤 伍丽桃 郑庆鹏 陈涌明 目录 前言 2 一、处理好公司内部人员的关系 3 二、修复顾客关系 3 （一）、记者招待会的流程 4 （二）、各大电视台上投放光明新形象广告 4 三、加强与合作伙伴的关系 5 四、取得相关权威机构的支持 5 1 前言 针对光明公司前段时间频频出现的质量问题， 我们分四个方面来 帮助他们度过这次的危机。 第一，处理好公司内部员工的关系。 第二， 修复顾客关系。第三，加强合作伙伴的关系。第四，取得权威机构的 支持。 在运用这四点度过危机之前，我们要先分析发生这几次的质量 问题的原因。质量问题主要有： 消费者投诉的 1.5L 纯鲜牛奶出现颗 粒物。上海部分地区 220ml 光明小口玻璃瓶装牛奶发生酸败口感现 象。上海质监部门证实，有碱性清洁剂渗入光明优倍牛奶中。广州市 场监管部门公布，光明乳业生产的某 50% 减脂奶酪及 125 克黄油部 分菌落总数超标。 这些问题一出现， 我们就马上寻求原因， 纯鲜牛奶出现颗粒物是 因为加工时摩擦出的塑料瓶盖颗粒。 瓶装牛奶出现酸败是因为在于配 送车辆温度未能达到标准。 优倍牛奶中渗入碱性清洁剂是因为在常规 的设备维护保养中， 自动阀切换时发生故障导致管道内食品设备清洗 用碱水渗入当时流水线上的 950mL 优倍牛奶中。牛奶 菌落总数超标 的原因为长途运输过程中挤压受损、加上销售环境的温度不稳定所 致。通过这几次的问题， 公司了解到问题的根本是在运输和加工设备 方面的额问题， 所以公司内部已经开始下令对现有的冷藏设备进行整 改，升级冷库的设备，加强冷藏运输工具的管理，同时加强冷库管理 2 人员和冷藏运输人员的培训，还有对公司生产的设备进行升级或换 新，强力避免任何环节上的失误。 一、处理好公司内部人员的关系 产品一但出现问题，公司的工作人员，肯定会疑惑，自己是按照 公司规定来生产的， 到底是哪个部门出现了问题， 公司内部肯定会人 心惶惶，担心是在自己这里出现的问题。 这时公司的管理层人员就应 该下来慰藉下层工作人员， 表示相信自己的员工是按照规定程序来生 产的，有可能是其他的原因导致产品出现问题，给员工信心和信任， 从而使危机不至于在企业内部显得六神无主，手忙脚乱，到处传播。 二、修复顾客关系 由于这两年光明牛奶频出问题， 导致消费者对光明乳业的产品有 所质疑，对于这些事情的发生， 首先本公司对全体消费者表示万分的 歉意，新的一年，经过公司内部高层人员的协商，公司决定在 2014 年 1 月 X 号于 XX 举行记者招待会。本次记者招待会的主题是“光 明公司，新一年，新整改，新面貌” ，召开这次记者招待会主要是恢 复光明公司的声誉。 在召开新闻发布会之前，公司里的公关人员要联系相关媒体（新浪， 搜狐，网易，腾讯等）即跟相关媒体的负责人协商好，我们的新闻在