第10 服务长市场营销.pptVIP

10.1.2服务和服务业;10.1.2服务和服务业;10.1.3服务的特征 ;10.1.3服务的特征;10.2服务质量管理;10.2.1服务质量的内容 ;分析： 服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。 预期服务质量即消费者对服务企业所提供服务预期的满意度。 感知服务质量则是消费者对服务企业提供的服务实际感知水平。 预期质量受四个因素的影响： 市场沟通： 包括广告、直接邮寄、公共关系和促销活动等。直接为企业所控制。 企业形象 顾客口碑 消费者需求;10.2.1服务质量的内容;10.2.1服务质量的内容;10.2.2服务质量的测定 ;10.2.2服务质量的测定;10.2.3服务质量的管理 ;管理者认识的差距;质量标准差距;服务交易差距;服务交易差距;营销沟通的差距 ;感知服务质量的差距;10.2.2服务质量的测定;10.2.2服务质量的测定; 小 结;2.、服务有别于产品，服务的不可感知性，不可分离性，品质差异性，不可贮存性和所有权的不可转让性是服务区别于产品的主要特征。随着人类经济活动和社会分工的深化，服务业的分类越来越引起人们的重视，人们从不同角度对其进行细分。服务业的发展是现代经济发展的突出特征。中国服务市场不能脱离国际大背景，中国已在众多的服务业实行了开放，随着新世纪的到来，中国将进一步扩大开放。;3、服务质量是服务营