我国制药企业客户关系管理的现状与建议.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 我国制药企业客户关系管理的现状与建议  客户关系管理近几年来发展快速，其在制药企业的正确应用可提高企业销售额、竞争力和客户满足度。该文综合分析了我国制药企业客户关系管理的现状和存在的问题，并对我国制药企业客户关系管理的改善提出了建议。  医疗保障体系和医药流通体制的改革使我国制药企业的竞争日益加剧，“以产品为中心”的生产观念快速向“以客户为中心”的市场观念转变，客户成为众多企业竞相追逐的目标，客户资源成为企业核心竞争力的集中体现。  1概述  客户关系管理（customerrelationshipmanagement，CRM），是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、服务与技术支持等与客户相关的领域，一方面通过对业务流程的全面管理来优化资源配置、降低成本，另一方面通过供应优质的服务来吸引和保持更多的客户，增加市场份额。  客户关系管理的目的是使企业盈利率最大化；其主要内容是管理客户与企业的关系并使其良性发展；其途径是通过客户认知、客户识别、客户保留来发觉有价值的客户，挖掘潜在客户。而这一过程要辅之以相应的组织、流程和技术的调整。  客户关系管理是通过客户关系管理软件进行管理和掌握的。管理软件只是一个工具，它驱动企业的市场、销售和服务环节的操作自动化和集成化，同时也供