PDCA案例如何提高患者满意度.ppt

PDCA案例如何提高患者满意度 ppt课件 2021/3/26 PDCA案例如何提高患者满意度 ppt课件 提高诊疗水平 合理布局，增设内、处科检查室 不断质量改进PDCA（缩短患者等候时间） 增设自动叫号系统 人性化服务，部分患者优先 开设绿色通道 7×24小时服务，安排专人床旁服务 2021/3/26 PDCA案例如何提高患者满意度 ppt课件 优化就诊流程 2013年度质量改进项目—缩短病人等候时间 成效显著：由90分钟缩短到了现在约56分钟 2021/3/26 PDCA案例如何提高患者满意度 ppt课件 优化就诊流程 ○内、外科大楼增设超声诊室，合理分流住院病人，缓解门诊检查压力。 ○门诊早上提前至7点开诊有效分流空腹病人。 ○减少等候时间：2013年度质量改进项目缩短病人等候时间。 ○人性化优先制：70岁以上老人、儿童、孕妇及现役军人可优先提前检查。 ○开设绿色通道：在医务部帮助下规范了危急重病人的超声检查，对持有绿色通道卡的危急重病人及时安排就诊，做到“安全、畅通、规范、高效”。 ○床边温馨服务：对于行动不便的患者，实行7×24小时床旁服务，及时解决临床后顾之忧。 ○信息化就医流程：安装自动叫号系统，优化就医流程。 ○延长工作时间：日常门诊工作量大，为患者能够及时得到就诊，早上七点实行早开诊，中午弹性排班，推迟下班时间等。 PDCA案例如何提高患者满意度 ppt课件 PDCA案例如何提高患者满意度 ppt课件 2021/3/26 PDCA案例如何提高患者满意度 ppt课件 提高患者满意度 2021/3/26 PDCA案例如何提高患者满意度 ppt课件 选题背景 ○三好一满意 服务好，质量好，医德好，群众满意 ○医技科室综合目标考核追踪指标 社会评价：病人满意率≥90% ○等级医院评审条款 条款2.2.2.1 开展满意度调查等措施，不断完善门诊服务 2021/3/26 PDCA案例如何提高患者满意度 ppt课件 随访中心数据收集回馈 2013年度8-10月份超声科满意度调查 2021/3/26 PDCA案例如何提高患者满意度 ppt课件 随访中心数据收集回馈 2013年度8-10月份超声科满意度调查 2013年10月质管办数据回馈出现满意低于90% 2021/3/26 PDCA案例如何提高患者满意度 ppt课件 病人满意度低 社会评价降低 影响科室经济效益 2021/3/26 PDCA案例如何提高患者满意度 ppt课件 定义 选定主题：提高患者满意度 包括： 　　住院病人满意度 　　门诊病人满意度 指患者在超声科接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗的直接体验和切身感受。 2021/3/26 PDCA案例如何提高患者满意度 ppt课件 成立CQI小组 小组成员基本信息 职务 姓名 年龄（岁） 职称/职务 分工 组长 廖萍 53 科主任 布置改进任务，主持小组会议，形成制定实施制度及流程并与质管办保持沟通 组员 黄志平 44 科副主任 协助组长工作，负责各类培训 彭骏 36 打字员 加强与导诊及病人的沟通，收集门诊病人满意度资料 黄黎银 26 医师 收集汇总资料并进行初步分析反馈给组长，参与部分改进措施 导诊 20 护士 协助我科进行各类病人满意度调查 平均36 2021/3/26 PDCA案例如何提高患者满意度 ppt课件 2013年度流程改进后仍然不够清晰 医师开出检查单，交清费用后 分诊台预约登记、编号 候诊，做好检查前的准备 到指定诊检查 静候分诊窗口呼叫自己姓名 分诊台取检查编号 提前一天预约 （检查当天到分诊台确认） 当天预约 （预约编号接前一天之后） 候诊，做好检查前的准备 检查完毕，在诊室门口等待报告结果 医师开出检查单，交清费用后 分诊台预约登记、编号 检查完毕，在诊室门口等待报告结果 叫号器呼叫名字并确定检查诊室 领取检查编号，确定是否长时间等候 分流病人先去做其他检查并告知大致等候时间 否 是 2021/3/26 PDCA案例如何提高患者满意度 ppt课件 质量监控指标 监控指标： √ 临床领域 □ 管理领域 指标类别 （等级医院评审标准） 指标收集人 监控时间 服务流程管理 黄黎银 2013.10-2014.5 指标名称：患者满意度 指标选择理由 通过提高患者满意度来提升社会评价 指标类型 □结构 √ 过程 □结果 □过程和结果 资料收集方法： 住院病人满意度由院随访中心提供 门诊病人满意度由科室每月发放满意度调查表收集 指标收集频率： □每天 □每周 √ 每月 □其他： 目标值：满意度≥95% 样本量：门诊100人次 指标验证人：廖萍 监测范围：所有检查病人 2021/3/26 PDCA案例如何提高患者满意度 ppt课件 科室满意度调查表