《铁路旅客运输服务》 模块6.pptx

铁路旅客运输服务 模块6 铁路旅客运输服务理念与策略 模块6 铁路旅客运输服务理念与策略 6.1 铁路旅客运输服务理念 6.2 铁路旅客运输服务有形展示策略 6.3 铁路旅客运输服务品牌策略 礼仪 6.1.1服务理念的演变 1.单纯奉献型服务理念 （1）单纯奉献型服务理念的形成。卖方市场形成了单纯奉献型服务理念。在卖方市场，企业经营活动的着眼点是企业生产什么就卖什么，只要有了产品，就不愁卖不出去。这时，服务好坏对企业经营活动没有太大影响，企业不太重视服务工作。 （2）单纯奉献型服务理念的特征。把服务问题归属于商业道德和精神文明的范畴，看成企业对社会的一种无偿奉献，缺乏改善服务的内在经济动力。 （3）单纯奉献型服务理念的缺点。企业只言“义”，不言“利”，把抓服务当成政治任务，用运动式的检查、评比等办法硬性推动服务质量，这种片面认识和做法显然不符合市场经济条件下办企业的规律，不能从根本上解决服务质量问题。 铁路企业长期处于卖方市场，服务工作的很多做法是在单纯奉献型服务理念的指导下进行的，这对于已经走向竞争市场的铁路企业来讲是很不利的。 礼仪 6.1.1服务理念的演变 2.经济型服务理念 不同于卖方市场，在买方市场，企业经营的着眼点是努力拓展销售渠道、扩大市场占有率、增加商品销售量。这时，服务水平高低对企业销售活动和经济效益影响很大，而且越来越成为企业竞争力大小的一个重要标志。于是，很多