《铁路旅客运输服务》 模块3.pptx

铁路旅客运输服务 模块3 铁路旅客服务心理 模块3 铁路旅客服务心理 3.1 铁路旅客服务心理基本知识 3.2 铁路旅客心理 3.3 铁路客运服务人员心理 礼仪 3.1.1个体心理 1.个体心理的含义 个体心理是指个体在特定的社会组织中所表现的心理现象和行为规律，个人所具备的心理现象概括起来可以分成认知，情绪、情感与动机，能力与人格三个方面。 （1）认知。认知是指人们获得知识或应用知识的过程，或信息加工的过程。习惯上将认知与情感、意志相对应。 认知是人最基本的心理过程。它包括感觉、知觉、记忆、想象、思维和语言等。人脑接受外界输入的信息，并对其加工与处理，将信息转换成内在的心理活动，进而支配人的行为，这个过程就是信息加工的过程，也就是认知过程。 礼仪 3.1.1个体心理 （2）情绪、情感与动机。 ①情绪。情绪是人的各种感觉、思想和行为的一种综合的心理和生理状态，是对外界刺激所产生的心理反应，以及附带的生理反应，如喜、怒、哀、乐等。情绪是个人的主观体验和感受，常与心情、气质、性格和性情有关。 ②情感。情绪更倾向于个体基本需求欲望上的态度体验，而情感则更倾向于社会需求欲望上的态度体验。情感包括道德感和价值感两个方面，具体表现为爱情、幸福、仇恨、厌恶、美感等。真挚的情感来源于对人、对事真切、深刻的了解。情感会对认知产生巨大的影响，成为调节和控制认知活动的一种内在因素。 ③动机。动机在心理学上一般被认为涉及行为的发端、方向、强度和持续性，是推动人从事某种事情的念头或愿望。 礼仪 3.1.1个体心理 （3）能力与人格。 ①能力。人们在完成活动中表现出来的能力有所不同。能力就是指顺利完成某一活动所必需的主观条件。能力是直接影响活动效率，并使活动顺利完成的个性心理特征。能力总是和人完成一定的活动相联系在一起的。离开了具体活动，既不能表现人的能力，又不能发展人的能力。 ②人格。人格是一种具有自我意识和自我控制能力，具有感觉、情感、意志等机能的主体。它可以离开人的肉体，离开人所处的物质生活条件，而独立存在于人类的精神文化维度里。人格主要是指人所具有的与他人相区别的独特而稳定的思维方式和行为风格。 礼仪 3.1.1个体心理 2.铁路旅客个体心理 由于旅客的年龄、性别、职业身份、兴趣爱好、旅行的动机等各不相同，不同旅客的个性心理差异很大，因而对服务形成了不同的需要。广大客运人员经多年研究，把旅客心理特征和行为表现归纳为十个类型： （1）好奇型心理。（2）文雅型心理。（3）活跃型心理。（4）满足型心理。（5）安静型心理。（6）享受型心理。（7）抑郁型心理。（8）焦躁型心理。（9）挑剔型心理。（10）变态型心理。 礼仪 3.1.2群体心理 1.群体心理的含义 群体是人们以一定方式的共同活动为中介而组合成的人群集合体。群体心理学是研究结成群体的人们的心理现象、心理活动的社会心理学分支。社会群体生活是人们的基本生活方式，因此，人们在社会生活中的群体心理就成为社会心理学研究的主要组成部分。早期社会心理学偏重于研究民族、群众这样一些大型群体问题。第一次世界大战后，实验方法进入社会心理学，致使社会心理学中的群体研究转而侧重于小型群体问题。围绕小群体问题的研究大致可以归纳为以下几个方面：社会促进和社会抑制、顺从、群体凝聚力及其测量、群体领导问题，群体思维、群体决策、群体极端化，等等。 礼仪 3.1.2群体心理 2.铁路旅客群体心理 铁路旅客群体心理是指当旅客产生乘车动机和行为的时候所具有的共同心理规律。例如，人们都希望购票时方便、快捷；在车站候车时候车室干净、舒适；上车后车内卫生干净、整洁，空气清新，气氛愉快且和谐，秩序井然；车开得既快又稳又安全。因此，安全、正点、舒适、和谐和愉快的需要，就是旅客的共同心理，也是他们的共同需要。 礼仪 3.1.2群体心理 下面以高铁旅客群体心理为例分析铁路旅客群体心理。 （1）高铁旅客的动机。随着人们生活水平的不断提高，人们旅行需要水平不断提高，旅客选择高铁这一客运产品的动机和普速列车相比也呈现出不同的特点。对于高速铁路这一客运产品，旅客的购买动机主要表现如下： ①求速度。②求便利。③求新奇。④求舒适。 礼仪 3.1.2群体心理 （2）高铁旅客的需要。不同旅客的心理需求是有差异的，旅客旅行需要的具体表现有： ①安全心理。②顺畅心理。③快捷心理。④方便心理。⑤经济心理。⑥舒适心理。⑦安静心理。⑧尊重心理。 礼仪 3.2.1旅客的知觉 1.感觉与知觉 知觉是不同于感觉的一种心理现象。感觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，在人脑中所产生的对事物个别属性的反应。譬如，盲人摸象，只有触摸到了实物，才会形成一种反应，而不接触的话，盲人对大象是没有概念的。感觉作为一种最简单的心理现象，在动物心理进化过程中和在儿童心理发展的初期，都曾经独立地存在过