业主的心理定势与服务.pptVIP

业主的心理定势与服务;教学目 : 经过本章 学习, 让学生了解什么是心理定势; 怎样看待心理定势 主动作用和消极作用。 教学关键: 什么是心理定势和心理定势 特点, 以及怎样利用心理 定势 特点做好物业服务。 教学难点: 首因效应; 近因效应; 晕轮效应; 刻板印象。;一.心理定势 概述;㈠心理定势 含义: 心理定势指大家接收了一个刺激物或刺激信号以后, 马 上依据以往 经验或习惯而建立起来 一个对应 心理准备 状态。 ;请看这么一个问题: 一位公安局长在路边同一位老人谈话, 这时跑过来一位 小孩, 急促 对公安局长说: “你父亲和我父亲吵起来了! ”老人问: “这孩子是你什么人？”公安局长说: “是我儿 子。”请你回复: 这两个吵架 人和公安局长是什么关系？ ;解释: 局长是个女 。吵架 一个是局长 丈夫, 即孩子 爸 爸; 另一个是局长 父亲, 即孩子 外公。;㈡研究心理定势 作用 心理定势能够使我们在从事一些活动时能够相当熟练, 能够节省很多时间和精力; 不过, 心理定势 存在也会束缚 我们 思维, 使我们只用常规方法去处理问题, 而不求用其 她捷径突破, 所以也会给处理问题带来部分消极影响。 ;㈢组成定势 心理原因: 1.本身 感知经验, 这些经验很快会形成一个心理准备状态 , 对随即 感知活动和行为产生影响。 2.动力作用 部分心理原因, 如需要、情绪、价值观以及个 人习惯、个性倾向、行为方法等。; 其她方面: 个人 文化休养、知识水平、思维习惯乃至 行为趣味等方面也有影响。;㈢心理定势 基础形态: 1.个体心理定势（微观心理定势） 它是指在具体事物中表现出来 关键反应该事人个体认 识倾向 心理定势。它 特点是: 轻易受暗示, 情感性强, 理智往往被情感控制。包含: 首因效应、近因效应、晕轮效 应和移情效应、经验效应等。; 2.群体心理定势（宏观心理定势）: 它是指某一范围内人群中积淀深厚 、作用广泛 心理 定势。特点是: 拥有 人数众多、影响广泛且根深蒂固。 3.流行心理定势: 　 流行心理定势是指个体或群体在一定時期內因为??互影 响而形成 一个较短时间 、帶有爆发性 社会心理定势。 ; 它含有较大 可变性, 往往一哄而起, 随即又销声匿迹 。它即使存在 时间较短, 但往往来势不可阻挡。, 对大家 心理和行为含有很大 冲击力。其中关键包含时尚、流言 、骚乱等。;二.个人心理定势;㈠首因效应 首因效应 概述 首因效应, 是人与人第一次交往中给人留下 印象, 在 对方 头脑中形成并占据着主导地位 效应。首因效应也叫 首次效应、优先效应或第一印象效应。; 它是指当大家第一次与某物或某人相接触时会留下深刻 印象, 个体在社会认知过程中, 经过「第一印象」最先输入 信息对客体以后 认知产生 影响作用。 第一印象作用最强, 连续 时间也长, 比以后得到 信 息对于事物整个印象产生 作用更强。 ; 《三国演义》中凤雏庞统当初准备效力东吴, 于是去面 见孙权。孙权见到庞统相貌丑陋, 心中先有几分不喜, 又见 她傲慢不羁, 更觉不快。最终, 这位广招人才 孙仲谋竟把 与诸葛亮比肩齐名 奇才庞统拒于门外, 尽管鲁肃苦言相劝, 也无济于事。 礼节、相貌与才华决无肯定联络, 但 是礼贤下士 孙权尚不能避免这种偏见, 可见第一印象 影响之大! ;2.首因效应与物业服务 在物业服务中, 我们能够利用这种效应, 展示给人一个 极好 形象, 为以后 物业管理服务打下良好 基础。所以 , 在物业服务中, 要注意谈吐、举止、修养、礼节等各方面 素质; 其次要注意言谈举止, 言辞幽默, 侃侃而谈, 不卑 不亢, 举止优雅。;㈡近因效应 1.近因效应概述 所谓近因效应, 与首因效应相反, 是指在多个刺激一次 出现 时候, 印象 形成关键取决于以后出现 刺激, 即交 往过程中, 我们对她人最近、最新 认识占了主体地位, 掩 盖了以往形成 对她人 评价, 所以, 也称为“新奇效应” 。 ;近因效应举例: 某人近期忽然出现了异常言行, 使他人印象非常深刻, 以致推翻了依据过去此人一贯表现所形成 见解, 从