探讨如何在供电企业中构建以客户为中心的CRM模式.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 探讨如何在供电企业中构建以客户为中心的CRM模式  随着市场经济的蓬勃发展，供电企业需要探索新型的客户服务管理模式以适应市场化运作。本文就供电企业如何围绕以客户为中心构建客户关系管理模式（CRM）进行了一些初步的探讨。  前言  经济迅猛发展，客户对电力服务的要求越来越高，以客户为中心的服务理念在供电企业中得到了发展和延伸，从而引发了供电企业查找提升管理和服务水平的要求，构建以客户为中心的CRM模式是进一步提升电力服务品位和管理水平的需要。  1CRM模式的内容  客户关系管理（customerrelationshipmanagement，简称CRM）是适应企业“以产品为中心”到“以客户为中心”的经营模式的战略转移而迅猛发展起来的新的管理理念，通过分析客户，并以此调整相关流程，理解价值客户所重视的属性，并将该属性供应给客户，从而建立价值客户的正面忠诚，提升客户满足度。  2供电企业构建CRM模式的现状分析  由于电力行业及历史原因，要在电力企业中构建现代型客户服务管理模式存在不小的阻力，主要有以下几点：一是CRM模式的建立需要变革管理思想，这个转变与传统的电力营销管理思想产生巨大的对冲力气；二是支撑CRM模式的计算机软、硬件系统的建设和日常维护的投入大，实施周期长；三是CRM需要对客户