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商场客诉案例分析 【篇一：商场客诉案例分析】 （二） 收银员的服务态度问题 例子 1：收银员态度不好，板着脸没 有笑容，装商品不细心，摔来摔去，好象顾客欠他几斗米似的； 例 子 2：收银员收银速度太慢，不熟悉刷卡的程序，还让别的收银员帮忙； 例子 3：收银员多扫了一个商品，收多顾客的钱或找错顾客零 钱； 例子 4：收银员漏消磁，导致商品出门时引起报警； 例子 5： 顾客想让收银员兑换零钱，收银员不同意； 解决方案： （1） 首先对顾客提出问题给予感谢； （2）安抚顾客，如果属于收银员的 错误态度则进行道歉，如涉及公司的有关规定和政策，则耐心地向 顾客解释，请顾客理解公司的制度和收银员的处境，如例子 5； （3） 如问题需要立即改进，明确表示我们会跟进此事的解决，避免下一 次再发生类似问题，如例子 1、例子 3、例子 4。如问题需要逐渐解 决，希望顾客给予一定的谅解，并表示会尽力做好工作； （4）如顾 客愿意，留下顾客的联系电话，并将问题处理结果告诉顾客； （5） 将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理。 （三） 购物袋问题 例子 1：顾客想多要一个购物袋，收银员开始不 给，后来才不情愿地塞给顾客一个； 例子 2：顾客认为一个购物袋 不够结实，怕烂掉，要求收银员多套一个购物袋，收银员则解释说 袋子很结实，不用多套； 解决方案： （1） 首先对顾客提出的问题给予感谢； （2） 安抚顾客，并对收银员的错误态度进行道歉； 3）从环保节约的角度，劝说顾客尽量节约购物袋的使用，同时告诉顾客有关购物袋的最大承重重量； （ 4） 教导收银员，如果顾客坚持，应尽量满足顾客的需求。 （四）顾客受伤 /健康受损 /财物损失的问题（涉及费用的赔偿） 例子 1：顾客在商场内买了一盒鲜牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鲜牛奶 过期了，顾客提出赔偿各种费用； 例子 2：顾客在商场中购物，由 于某饮料堆放得过高，所以商品倒下来将顾客砸伤，顾客提出各种 赔偿的要求； 例子 3：顾客在商场中购物，放在墙边的铝梯突然倒 下，顾客用手臂阻挡，结果手腕的玉镯被打碎，顾客提出赔偿 4000 元等要求； 例子 4：顾客在存包处存包，领取时发现自己的包被调换，不见了，要求赔偿； 解决方案： ◇ 凡是由于商场过失而导致顾客受伤事件的，第一时间到达顾客的受伤现场，并将顾客受伤的现场情况尽快通知管理层。不管从表面判断伤势是否严重，只 要需要或顾客提出要求，应尽快安排到就近的正规医院就诊； ◇ 凡 是涉及到赔偿费用的个案，必须通知管理层，赔偿费用如误工费、 交通费、医疗费等国家法律范围内有规定的，要尽量按此依据说服 顾客，如属于精神方面的赔偿，则要求助专业法律人员帮助解决； ◇ 顾客赔偿方面须有书面的材料和发票； ◇ 难于鉴定价值的商品，必须由专业的鉴定机构进行公平合理的鉴定，以最终确定赔偿金额；（1） 向顾客道歉，并安抚顾客的情绪，聆听顾客的倾诉和要求； （2） 立即采取紧急措施，并立即汇报给管理层； （3） 进行解决问题的取证工作； （ 4） 提出解决 /赔偿方案，同顾客商量； （5） 解决问题； （6） 记录并分享信息，坚决杜绝类似的事情的再次发生。 （五） 顾客在商场内丢失财物的问题 例子 1：顾客在商场中购物，将手提包放在购物车中丢失； 例子 2：顾客在商场中购物，结帐时 发现钱包被盗； 解决方案： （ 1） 安抚顾客并表示同情； （2） 提醒顾客在商场内注意安全，要有防盗的意识； （ 3） 将此事通知本店的保安部门； （4） 建议顾客打 110 或到派出所报警。 （六） 开发票 /退换货的问题 具体在退换货的有关章节中有详述。 （七） 涉及改变公司政策规定的问题 例子 1：顾客觉得商场的背景音乐不好听，希望能改换比较流行 的歌曲； 例子 2 ：老年顾客感觉商场内的温度太低，希望能给予改善； 例子 3：顾客建议商场设立一 个儿童游戏场地，便于购物时孩子有地方玩耍； 解决方案： （ 1） 首先非常感谢顾客提出的建议； （2 ） 将顾客的建议记录下来，并表示会将此建议转告给管理层； （ 3 ）问顾客是否需要我们进一步的 解决方案，如需要，记下顾客的联系电话； （ 4） 回复顾客并说明改进或暂不更改的原因。 【篇二：商场客诉案例分析】 商场客诉处理技巧主要内容 1、 客诉处理流程 2 、 常见顾客投诉的 类型 3、 常见顾客处理方法 4 、 经典案例分析 一、 客诉处理流程 （一） 质量投诉 （二） 服务投诉 (一) 质量投诉流程 1、 认真聆听 顾客投诉内容 找出主要投诉内容， 抓住要点， 并做好记录。 2、 查看小票 了解购买时间、 是现金或者联华卡付款还是银行卡付 款， 了解 购买时专柜的折扣。 3、 查看商品（找出原因） 4 、 道歉并最好给出两种以上处理方