某国际大酒店管理人员培训课件(powerpoint 52页).pptVIP

第二节 饭店职业道德规范 饭店职 业道德规范包 含八个方面内 容： 热情友好，宾客至上 真诚公道，信誉第一 文明礼貌，优质服务 不卑不亢，一视同仁 团结协作，顾全大局 遵纪守法，廉洁奉公 钻研业务，提高技能 敬业爱岗，忠于职守 第三十页，编辑于星期一：十点 三分。 一、热情友好，宾客至上 （一）含义 1、热情友好。是一种道德情感，是建 筑在饭店从业人员对饭店业的道德义务和价 值的认识基础上的。真诚、热情、友好地接 待每一位客人，是饭店从业人员高尚道德情 感在职业活动中的体现，热情友好又是一种 道德行为，是通过饭店从业人员有意识地做 到对客人笑脸相迎、礼貌周到、亲切热情， 在每个动作和语言中都展现出饭店从业人员 所具有的高尚品德的行为。 第三十一页，编辑于星期一：十点 三分。 2、宾客至上。就是要求从业人员在为 客人提供服务时，能够把客人放在首位，从 客人角度考虑问题，以方便客人为自己的首 要职业，尽办满足客人的各种合理需求，在 保证客人满意的基础上为饭店取得良好的经 济效应和社会效应。因此，饭店行业流行着 “客人永远都是对的”“客人永远不会错”“不与客 人争对”以及“以顾客为中心”等格言，这些格 言已经成为饭店从业人员进行服务的指导思 想。 第三十二页，编辑于星期一：十点 三分。 （二）重要意义 1、