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酒店培训心得体会范文 酒店培训心得体会范文【一】 通过这次培训， 我认识到作为酒店服务员， 在酒店工作中热忱固 然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心 肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服 务人员这时如果没有一点急救常识， 纵有满腔热情也无济于事， 因为 其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务 员至少要具备以下几方面的服务能力 . 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、 留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳， 它体现服务员的精神涵养、 气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。 服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上 保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚 的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等 等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合 和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分——— 身体语言。根据相关学者的研究， 身体语言在内容的表达中起着非常 重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言， 如运用恰当的手势、动作， 与口头表达语言联袂，共同构造出让客人 易于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所， 每一个服务员每天都 会与同事、上级、 下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基 于服务而与客人产生多样的互动关系， 妥善地处理好这些关系， 将会 使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经 营的持续兴旺和企业品牌的宣传、 传播起到不可估量的作用。 良好的 交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。 三、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种， 第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能， 做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如， 客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾 ;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。 第三种则是客人没有想到、 没法想到或正在考虑的潜在服务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透， 是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力， 并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。 而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。 观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。 四、记忆能力 在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题， 服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典” 、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。 酒店培训心得体会范文【二】 一、学习内容概述： 此次学习的主要内容为三个方面： 酒店营销模式与策略、 营销观念创新、追随客人的满意度。 1、酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及所有从事酒 店工作人员慢慢通过实际运作而得到提升的： 第一阶段为 4P 的应用：即产品的组合、定价的组合、地点的组合、促销的组合，这个组合 特点为：①具有可控性、②动态性、③具有整体性。 第二阶段为 4C 的应用：即：消费者、成本、便利、沟通 ;企业所有部门为服务于顾客利益 而共同工作时， 其结果就是整体营销， 其意义就是强调各种要素 之 间的关联性，要求他们成为统一的有机体， 4C 是强化以消费者 要求 为中心的营销组合。 第三阶段为 4S 的应用：即：满意、服务与微笑、速度、诚意， 4S的营销战略强调从消费 者要求出发，建立“消费者占有” 的营销导向，定期对酒店产品、 服 务、品牌以及综合性消费者满意指数的测评与改进。 第四阶段为 4PCS的有机结合应用：即以酒店为中心的市场营销管理理念，以消费者为中 心的观念、社会营销观念。 4PCS的营销管理理念其核心是要在正确处理好企业、顾客和社会三者之间的利益关系，最终实现企业目标。 所以酒店要满足顾客， 实现营销目标， 不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发， 根据酒店特点，资源和优势综合应用各种市场营销手段， 形成统一的配套的市场营销战略，使之发挥整体效益，争取最佳效果。 2、营销观念创新：它分为九个方面内容： 1、4R 营销法 ; 2、品牌的分类 ; 3、做大做高做精