客服部工作手.docxVIP

XX物业公司客服部工作手册 、客服部组织架构 目录 二、 物业客服部工作职责 三、 客服部岗位职责.. 2 3 客服部主管岗位职责 客服中心专员岗位职责 物业收费员岗位职责 四、客服部管理规定..… TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 一站式服务管理规定 6 \o Current Document 业主投诉处理规定 7 \o Current Document 回访管理规定 9 \o Current Document 借（领）钥匙管理规定 10 \o Current Document 空置房管理规定 11 \o Current Document 业主档案管理规定 12 \o Current Document 五、客服部工作流程 13 一站式操作流程 13 \o Current Document 用户报修工作流程 14 接待业主投诉流程 15 装修管理流程 16 \o Current Document 六、客服部突发事件处理预案 17 \o Current Document 七、支持性表格? 20 \o Current Document 工程维修单 20 \o Current Document 客户投诉受理单 21 \o Current Document 客户回访记录表 22 \o Current Document 钥匙借（领）用登记表 23 \o Current Document 社区文化活动记录表 24 \o Current Document 客户服务满意度调查问卷 25 4、客服部组织架构 客服部主管 1、物业客服部工作职责 1负责物业管理收费通知单的发放，费用的催缴及其它代办费用的收缴； 2、 负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理； 3、 负责公司客服中心电话的值守，并做好电话的所有记录，记录报修情况和与业主 沟通联络； 4、 负责业主来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作； 5、 负责做好辖区内对业主的宣传、调查工作； 6、 对辖区内举行的各种活动进行现场管理； 7、 对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理； 8 负责处理业主入住前后过程中的事务，包括业主入住手续办理、资料管理； 9、 负责处理业主装修事务，包括装修手续办理等； 10、 负责组织社区文化活动；负责主动与业主沟通、了解业主需求，处理业主投诉和建议, 全程进行跟踪、监督、协调； 11负责向公寓、写字楼、商业等不同业主提供一站式服务； 12、执行公司的各项管理规章制度。 三、客服部岗位职责 客服部主管岗位职责 1、 坚决贯彻执行公司的规章制度、计划和各项指令。 2、 制定部门规章制度及员工守则，定期召开部门工作会议，协调其他部 门的工作正常开展。 / 3、负责定期检查、监督、处理各项日常工作，完善措施，达到规定标准 4、 负责项目业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系、走访及意见征询工作。 5、 负责物业管理相关费用的收缴工作。 6、 负责部门员工的培训工作。 7、 负责部门日常物料的审核工作，日常管理经费的报批工作。 8拟定社区文化工作计划，定期开展社区活动，与业主建立良好的沟通、互动关系。 9、 积极与属地派出所、居委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政、通讯等 服务机构建立良好的业务关系，协助有关部门开展各项工作。 10、 熟悉和掌握业户的全面情况，定期征询业主建议，搞好社区的日常管理。 11、 负责订制、完善社区内各项规约、守则并落实执行。 12按照国家有关法规，协助政府相关部门依程序成立业主会，配合展开工作。 13、会同有关部门负责物业的接管验收工作，对验收中存在的问题及时与承建商联系并解 决。 16、完成物业项目经理交办的其他工作。 客服中心专员岗位职责 1、 负责前台工作事务，接听、接待业主来电、来访事宜。及时下传报修 单，确保与其他部门的工作沟通畅顺，形成良好工作氛围。 2、 定期统计业主入住、报修、装修、出租、收费情况，将统计情况表提 交至上级领导及相关部门。 3、 负责装修管理工作，负责办理住户的装修申请、审批及进场手续。 / 4、准备入住相关资料并办理入住手续，负责业主档案的建立管理工作， 及时将业主的资料归档。 5、 负责各类钥匙的接收、借用、托管工作，并作详细登记，定期清点所 管钥匙。 6、 协助秩序部、工程部处理突发事件，并及时上报相关负责人。 7、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。 8执行上级所指派的其他工作。 物业收费员岗位职责 严格遵守公司及财务部制定的各项规章制度，服从本部门及公司上级的领导。 负责有关收费方面各种相关信息资料的收集、整理和分析，按时