海底捞的管理智慧参照.pdfVIP

在过去两年里，海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注。北大光华管理学院两 位教授对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人 “卧底 ”当服务员，总结出海底捞的管理经验。中国的企业， 有很大一部分属于劳动密集型的中小企业，员工工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突出，经常为人诟病。本篇 中国特稿却告诉我们，即使是在火锅这样技术含量不高的行业，一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情 的员工团队和出色的业绩。 “海底捞”的管理智慧 黄铁鹰 梁钧平 潘洋 北京是中国的政治和文化中心，北京人又喜欢火锅，因此就有了传统的涮羊肉，各种地方风格的火锅也几 乎都能在京城找到，重庆麻辣、内蒙肥牛，贵州酸鱼，港式海鲜 …… 竞争激烈 ,消费者笑 ,火锅店老板愁 .很多火锅 店在北京活不过三年。 2004 年 2 月，一家名不见传的四川火锅店也进京凑热闹来了。 起初，它像所有新店一样根本没有引起业界的注意，人们对不知死活的新进入者已经司空见惯。可没过多 久，同行们发现这家火锅店的门外，三伏天竟然有食客排长队！ 要知道，北京的三伏天，温度经常高达 30 多度。这是火锅生意最淡的季节，很多火锅店这时要么提供别的 菜式，要么让部分员工回家歇着。可是这家店居然还要“翻台” ，这不能不说是一个奇迹。这个奇迹的缔造者就 是——海底捞。 海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招数赢得“见多食广”的首都火锅爱好者的青睐？问那些三 伏天在门我排队的食客，你们为什么喜欢海底捞？ “这里的服务很‘变态’ 。在这里等着，有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑 克、下象棋，全都免费啊！ ” “这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布；头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉 色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。 ” “我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑 去给我买药。感觉像在家里一样” 。。。。。。 仅凭这些，就能在北京站住脚？开餐馆的人都说，开一间店容易，开二间店难，开三间店不死才算有本事。 有人满心疑惑，有人等着看戏。很快，海底捞第二间店开业了，同样火爆，第三间，第四间。 。。。短短 4 年，海 底捞一口气在北京开出 11 间店，而且没有一间加盟店。 俗话说，外行看热闹，内行看门道。 2006 年，百胜中国公司将年会聚餐放在海底捞北京牡丹园店，并说这 顿饭的目的是“参观和学习” 。百胜是世界餐饮巨头，旗下的肯德基和必胜客开遍全球而当时海底捞总共不到 20 家店。海底捞的创始人张勇说： “这简直是大象向蚂蚁学习。 ”次日，在百胜中国年会上，张勇应邀就“如何激发 员工工作热情”做演讲时，被一些“大象学生”追问了整整 3 个小时。 这些都吸引了我们的研究兴趣。在过去一年里风们对海底捞各个级别的管理人员进行了深入访谈，列席该 公司的管理例会，安排研究助理进店当了一个星期的服务，亲身感受海底捞的管理和企业文化，核实一些关键问 题。我们还选了北京另外几家餐厅进行参照研究，以此发掘海底捞独特的管理智慧。 用心创造差异化 1 1994 年， 还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了 4 张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。 “我不 会装修，不会炒料，店址选在了街的背面，刚开始连毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能态度好些，别人要 什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。刚开张时，不知道窍门，经常出错，为了让客人满意，送的比卖的还多。 ” 张勇回忆道， “结果大家都说我的东西不好吃，却又都愿意来”半年下来，一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万 块