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总值班晚间投诉处理流程 1、晚间总值班投诉处理流程 接待 部门 接待 人员 接待流程 权限 时限 营业 部门 营业员 a.检查商品和凭证，符合权限的及时处理。 根据《无障碍退货服务承诺》 b.不符合权限的立即转由晚间值班楼管员处理。 / / 楼管员 a.实行“首问负责制”，楼管员应顾客要求至现场处理，并及时将顾客带至办公室。 / 3分钟之内赶到 b.核查商品和凭证，记录《顾客投诉登记表》，判断并作出处理意见。 商品质量问题 给予退、换、维修 30分钟内 无法判断是否存在质量问题 实付金额2000元内接待人员视情况处理 1小时内 2000-5000元请示部门经理 5000元以上营业部门与总值班/客服部沟通协商 非商品质量问题 请示部门经理与供应商沟通 争取做到投诉不过夜 c.处理完成后，在《顾客投诉登记表》签署处理意见，顾客签字确认。 / / d.电话投诉处理流程及权限、时限同上。 / / e.无法妥善处理的投诉 转给总值班处理 / 总值班 a.接到楼管员电话，了解投诉情况及部门经理意见，赶到现场接待投诉顾客。 / 5分钟内 b.本着“向顾客倾斜的原则”妥善处理晚间投诉。 全权负责，且处理意见为最终处理意见。CCQR投诉基金使用权限2000元内 1小时内 c.对于钟表、手机、数码等特例商品，确无法当晚处理的投诉，需合理、友善地向顾客进行解释，在征得顾客同意的情况下，可于第二日移交营业