总值班晚间营运管理要求及日常事件处理流程.docxVIP

总值班晚间营运管理要求及日常事件处理流程 一、晚间营运管理要求 在楼层管理人员巡查管理各岗位人员的情况下，总值班要实地进行各项服务的检查，以进一步对卖场管理工作进行督导，为提升服务及环境提供有效依据。 （一）管理督导楼层管理人员各项工作 1 巡查楼层管理人员的卖场值班及巡场情况，培养楼管员晚间值班工作的主动性和责任心，确保在发生突发事件时，楼管员可以做好楼层秩序的维护和人员的有效疏导，做好总值班的助手； 2 协助协调解决楼管员在卖场巡查过程中遇到的各类问题，在解决问题的过程中，注意培养提升楼管员独立处理各类问题的能力。 （二）检查各岗位员工在岗情况 1 营业员服务检查 1.1 检查售前接待——对顾客的关注和招呼； 1.2 检查售中接待——销售过程中是否诚意关怀顾客，面带微笑并适时介绍商品，销售完成是否做好相关商品确认及致谢送客等工作； 1.3 检查售后服务——是否积极、友善面对顾客投诉，对无法解决的问题，及时移交管理人员。 2 收银员服务检查 2.1 检查收银过程中是否做到服务敬语的使用、唱收唱付是否到位、是否面带微笑并与顾客有友善的眼神交流等基本收银要求； 2.2 检查收银员是否能友善、有效地指引顾客； 2.3 检查收银员是否在细节方面关爱顾客，如：储值卡消费后贴注余额等。 3 保安员工作检查 3.1 检查保安员是否按规定在岗或巡逻，是否站姿标准