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餐厅营业员培训大纲 一、任务：营业部专业知识与技能技巧的培训 二、目的：培训结束后,要求每一位参加培训者能做到： 1、对酒楼营业部的位置、作用能有一个清晰的了解。 2、能清楚知道营业部的工作容是什么,要什么,标准是什么。 3、能知道厨房部、传菜部、楼面部的工作流程,对各部门的具体情况有比较清楚的了解。 4、能按照岗位职责上的工作程序与要求展开工作,并能熟练运用点菜的技能技巧。 5、对顾客消费类型、消费心理能有清楚的认知,并能根据实际情况灵活应对。 6、学会建立顾客档案,懂得整理顾客档案,按消费金额、消费次数、信用度等建设与完善客户档案,并能很快用在工作中。 7、能使用标准礼貌用语,熟知并遵守本酒店仪容仪表的要求,遵守工作纪律。 8、能描述以下几项容与程序： A、营业部工作程序 B、点菜落单程序C、退菜加菜程序 D、预订程序 三、培训时间、地点、人物时间： 地点： 人物： 四、培训设备设施、资料资料： 〔1〕营业部概述。 〔2〕厨部一般菜式的做法《鼎中之功》。 〔3〕厨部工作流程与岗位设置图表；楼面部工作流程与岗位设备；传菜部工作流程与岗位设 置。 〔4〕**之《海鲜品种》、《**名菜》。 〔5〕**《礼貌用语与仪容仪表》。 〔6〕海鲜干货的涨发与鉴别。设施设备： 〔1〕音响、电视、话筒。 〔2〕2 米×1.5 米的白板〔包括板刷、白板笔〕。 课 程 安 排 时间 营业部的起源及发展 课程容 讲授者 营业部在酒店的位置与作用现代营业员应具备的素质 营业员自我职业生涯的设计与工作定位营业员的职业道德与行为规 酒店标准礼貌用语与礼节礼貌 营业员的基础知识 〔一〕《烹调方法》炒、扒、炸…… 〔二〕菜单的成本计算办法 〔三〕《**菜系》 〔四〕八大菜系简述 〔五〕海鲜、干货的知识 〔六〕厨房部岗位设置及运作流程 〔七〕楼面部岗位设置及运作流程。 〔八〕传菜部岗位设置及动作流程 〔九〕营业部岗位设置及运作流程 〔十〕酒水知识〔中国酒与外国酒〕 营业员实用技能技巧 〔一〕营销技巧与应用 〔二〕消费者心理学 〔三〕消费类型分析以及应对技巧 〔四〕菜单 A、零点菜单 B、宴会菜单C、分单程序 D、追单程序E、电脑入单操作 F、退单处理 〔五〕海鲜单、酒水单 领料单、营业日报表签帐单、订餐单 宴会、会议预定记录表的使用规与常见问题。 〔六〕投诉产生的原因及处理技巧  《鼎中之功》厨师长 厨师长 厨师长 厨师长 厨师长 楼面经理楼面经理 或地喱主管 换自我介绍 换 自我介绍 配 菜 单 问 酒 水 菜 分 单 记海鲜斤两 酒 3 / 4 水 沽 清 〔七〕餐厅设备设施的使用与保养 〔八〕宴会操作实务 〔九〕酒店人际关系学 〔十〕卫生防疫知识消防安全知识考试：笔试 口试 实际操作 〔1〕营销技巧 需要情 〔2〕礼貌用语 景演练 〔3〕点菜技巧 的容 〔4〕投诉处理技巧 情景演练,就是根据餐厅里常见的问题、常用的技能 技巧,进行模拟练习,致力于提高实操能力,以熟能生巧为指导思想,以防患于未然为宗旨。操练方式通常为角色扮演,然后互换,让每个人都体会不同角色的 感受。 营业人员工作流程图 营业用品 准 备 工 作 当天预订 沽 清 表 协助服务 迎接客人 判断消费类型 新客？熟客？ 点 菜 巡 巡 场 收集菜品信息 协助服务 为新客人点菜 促 销 送小礼物 交换名片 介绍本店特色菜 结 帐 送 客 4 / 4