保山市烟草专卖局（公司）服务品牌建设实施方案090629.docVIP

永远追求卓越 处处留下真情 满意无处不在 5 - 云南省烟草公司保山市公司 服务品牌建设咨询实施方案  蓝泰管理服务 2009年6月  目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u 一、保山烟草服务品牌建设概述 - 3 - (一)项目背景 - 3 - (二)服务品牌建设的原则（三个原则） - 4 - (三) 服务品牌建设的目标 - 4 - (四)服务品牌建设的内容（三大体系） - 5 - 二、项目实施 - 6 - 第一阶段 服务品牌调研分析 - 6 - （一）调研分析目的 - 6 - （二）调研措施 - 6 - （三）阶段成果 - 7 - 第二阶段 设计运行 - 8 - （一）设计内容 - 8 - （二）设计运行工作流程 - 9 - 三、实施规划 - 11 - （一）基础调研分析（2009.6.22——2009.7.31） - 11 - （二）服务文化体系建设（2009.7.25——2009.9.05） - 12 - （三）服务品牌运行体系建设（2009.9.06—2009.10.10） - 13 - （四）服务品牌支撑体系建设（2009.10.10—2009.10.31） - 13 - 四、费用预算 - 14 -  一、保山烟草服务品牌建设概述 (一)项目背景 1.行业发展要求 烟草行业增长速度由高速发展向稳步发展转变，增长方式由外延扩张向内涵增长转变，管理方式由粗放型向精细型转变。服务品牌打造是烟草行业的战略规划。 《烟草控制框架公约》正式生效，烟草商业企业必将面临更加激烈的市场竞争。立足企业实际，打造服务品牌，提高服务水平是保持企业持续发展的一个必然选择。 《烟草行业企业竞争能力评价体系》中明确指出，商业企业竞争力的重要指标是在烟草专卖体制下企业如何更好的发挥其服务功能。服务品牌打造是保山烟草的工作重点，也是现代流通和科学管理对烟草商业企业提出的要求。 2.行业发展的本质规律 成熟企业首先完成的是产品、服务、技术的成熟，而这些正是企业品牌成熟的重要因素。 企业竞争力的市场表现最后集中于企业服务品牌的竞争，服务品牌竞争表现为企业的外在形象和内在修养的竞争，实质上就是企业管理模式所产生的价值和作用力的竞争。 构筑企业服务品牌竞争力是新的经济环境下，企业发展的必然要求。 3.保山烟草自身发展实际 形成了自身特色鲜明的“永子文化”。 在烟叶生产经营、卷烟营销、专卖管理上较为规范，具有自身创新的实践，为服务品牌的打造奠定了良好的基础。 服务品牌的意识还没有融入到经营管理当中。 需要建立起服务品牌建设机制及措施。 需要提升人员的整体服务意识与技能，为服务品牌的打造提供支撑。 (二)服务品牌建设的原则（三个原则） 为确保服务品牌建设目标的顺利达成和圆满完成建设任务，在保山烟草服务品牌建设实施全过程中必须坚持以下几个原则： 1.传承与优化相结合 紧紧围绕保山烟草“永子文化”体系，以“着眼全局，守土有责”的保烟核心价值理念为基础，进一步梳理、提炼、发扬保烟的优秀文化元素。并结合行业发展战略、省局公司要求，以及保烟的实际情况，在内容上进行优化，打造保山市烟草专卖局（公司）服务品牌的文化理念体系。 2.目标与过程相结合 服务贯穿于保烟企业经营管理的各个环节，服务品牌建设工作应与“企业发展战略管理体系、质量管理体系、财务管理体系、人力资源及绩效考核管理体系、科技创新管理、信息管理、烟叶生产经营管理、卷烟营销管理、监督服务保障管理”十大管理体系等工作的建设实施有机结合，通过互促、相融，实现共建。因此，在实施服务品牌建设之前，将各项工作统筹考虑，统盘规划是关键。 3.模式与标准相结合 保烟的现代烟草农业建设、卷烟营销和网建等工作具有创新意义，通过打造服务品牌，形成可供行业借鉴、学习的服务品牌建设的标准、规范、操作经验，为烟草行业的商业企业，探索出新的企业竞争力提升发展模式。 (三) 服务品牌建设的目标 1. 构建具有竞争力的服务品牌体系，重点是构建服务理念体系，这是服务品牌的核心和灵魂； 2. 服务文化，引导员工转变观念、创造性地开展工作； 3. 明确企业的共同行为准则，规范企业员工服务行为； 4. 梳理完善企业基本制度和政策，建立高效顺畅的大服务机制和大服务体系； 5. 打造服务品牌，塑造企业形象，整合企业无形资产。 (四)服务品牌建设的内容（三大体系） 1. 保烟服务品牌文化体系 2 .服务品牌运行体系 3.服务品牌支撑体系 二、项目实施 结合保山烟草的实际情况，保山烟草服务品牌方案将从服务品牌调研分析、服务文化体系建设、服务运行体系建设、服务支撑体系建设四个方面