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PAGE 1 PAGE 1 制造业服务创新极致用户体验  2019年3月21日，在IBM进行的“慧思无极，践行有道－think2019服务中国行”认知型制造分会场上，IBM大中华区全球信息科技服务部资深解决方案经理马江涛发表了主题为《制造业服务创新极致用户体验》的演讲，以下为演讲内容整理。  制造业正在发生巨大的变化  对于许多企业而言，创造抱负的用户体验是大家关注焦点之一。那么，制造企业如何才能设计生产出客户喜欢的产品，让产品销售的更多更好？对于IBM广泛的产品线而言，其实一直在用AI人工智能不断地完善自身的产品。在产品不断走向市场的过程中，企业首要考虑的也是产品是否足够好，足够满意用户需求，响应客户需求是否更快。  从市场的角度来看，随着人工智能、大数据等新兴技术的逐步广泛应用，使得产品开始变得更加IT化，具有更多的IT特征。如智能电视、智能机器人等各种智能化产品。另外，市场竞争也异常激烈，竞争对手都在不断快速地设计推出最新的产品，谁的产品能够更快地完善、更快地给客户响应，更好地供应客户体验，就会获得有更好的市场空间。 制造业正在发生巨大变化 另外，企业假如想实现全球化，那么其产品不但要在国内做好，在国外也要做更好。这都需要相应的支撑能力，才能使产品更好地掩盖全球，掩盖更多的区域。如何解决这些问题？这是制造企业，包括IT部门都是要专心考虑的。  过去许多企业是靠量来取胜，即通过销售更多的产品，取得更大的销量，从而占有更大的市场份额。但随着人口红利的消逝，消费者对于产品数量的需求其实是逐年下降的。在这样复杂的市场环境下，企业如何能够获得更多的收入？个人认为更多地要从供应服务的角度入手。以IBM自身为例，目前服务收入占比在整个企业的年收入的层面已经占到了50%。  历经百年考验的IBM技术支持服务 历经百年考验的IBM技术支持服务 回顾IBM的百年发展历程，自托马斯·约翰·沃森创立公司之初，就发觉服务对于公司的产品具有特别重要的作用。在IT领域，IBM推出了大型机、小型机到PC，以及最新推出的量子计算。这些层出不穷的产品得到了业界的广泛认可。除了依靠比较领先的一些理念如量子计算外，IBM能让客户随时随地更好、更稳定的使用产品，而不是出了问题就坏在那里，问题得不到准时解决。  IBM是如何做到这一点呢？IBM在全球200多个国家设有服务机构，全球7×24日不落呼叫中心体系，包括标准服务。全球有数万名员工，基于专业技能支撑下为客户供应服务。当客户的设备坏了，只要给客服经理打一个电话，就可以快速地得到上门服务、设备更换以及后续服务。这样的体验是基于IBM浩大的网络在做支撑，包括呼叫中心、试验室、仓库、进出口的服务等，帮助客户快速修复有问题的备件和一些bug。 IBM全球服务体系供应领先的客户体验 实际上，现在许多制造企业所面临的问题，IBM也曾经历过，但IBM通过自身的体系建设解决了这些困难，并将这些能力输出给客户。今日，更多的客户选择IBM的服务体系来支撑客户的产品，用IBM的服务帮助客户满意他的最终用户的服务要求。  从详细操作层面来讲，IBM有一种新的服务合同模式。首先客户依旧是在卖自己的产品，客户和客户的客户还是签署相应的服务合同，但这背后其实是由IBM帮助客户建立服务体系，指派服务工程师上门服务。即在详细交付过程中，是由IBM团队直接面向客户的客户进行上门服务，涉及到深层次技术层面的问题，还是需要企业和IBM一起来解决，这样就形成了一个一二线支持模式。  这种做法的好处在于：首先，扩大产品的服务区域掩盖，用户不需要关心究竟谁供应服务，因为他只关心体验有没有得到满意，设备坏了有没有人准时修复；其次，统一产品的服务支持标准，企业最关心的是服务质量，通过把客户服务的事情交给专业团队完成，实现服务标准的全都；再次，简化产品的服务体系建设，IBM拥有特别完整的网络，这个网络除了服务自身产品之外，还可以和客户一起共同成长；第四，优化产品的服务能力提升，IBM采取了许多技术在做支撑，例如通过认知技术分析数据不断优化产品。  IBM六大举措转变客户的产品支持体系 IBM六大举措转变客户的产品支持体系 那么，IBM是如何转变客户的产品支持体系呢？详细通过以下六大举措：  呼叫中心，出现问题的时候，客户拨打的800电话是IBM虚拟安排的，对外还是以企业的形式出现，这其中包括远程问题的支持，一些远程问题的解决。许多问题都是从IT的经验来讲，是可以远程解决的。至于产品远程可以解决多少，这个可以逐步完善。  技术支持中心，由产品专家形成远程的技术支持中心，帮助用户实现远程响应。假如问题远程解决