汽车4S店预约话术.pdfVIP

一、预约标准话术 1、被动预约 ： SA ：铃响三声内接听您好 ！东风日产东方华中专营店,我是预约专员×××, 请问有什么可以帮您的吗？[自我介绍] 客户 ：我的车子快到保养期限了,我想做个保养 ！ SA ：没问题,很高兴为您效劳。请问您贵姓？[确认客户信息] 客户 ：我姓李。 SA ：请问李先生最近什么时候方便过来？[询问客户方便的时间] 客户 ：就这个周日上午吧。 C1 ： SA ：好的,我给您安排到上午10点好吗？[主动安排到可用的预约时间] 客户 ：可以。 C2 ： SA ：非常抱歉李先生,我查询了一下周日的预约安排,上午的预约已经满了, 下午 2 点到 4 点还有空闲,在这期间,你可以选择时间？[与客户协商预约时 间] 客户 ：嗯……那就3点吧。 SA ：好的,为方便我们的准备工作,请李先生告诉我您的车型、车牌号码、以 . . 及行驶里程 ！[确认客户信息] 客户 ：轩逸,京A12345,目前接近4万公里了。 SA ：根据您的保养记录,您本次应该做 4 万公里的保养,费用大概是××元,项 目是××等。[确认保养费用和项目] 请问李先生需要指定服务代表吗？[确认客户需求] 客户 ：就上次那个接待我的那个吧,服务挺好的。 SA ：好的,我会安排。请问李先生需要指定技师吗？[确认客户需求] 客户 ：×××师傅,技术不错。 SA ：好的,了解了。您本次预约的项目是轩逸4万公里保养,周日下午3点来 店,指定服务代表×××,技师×××,请问还有其他可以帮到您的吗 ？[确认客户 需求] 客户 ：没有了。 SA ：,我们会及时的提醒您的预约 ！[确认客户信息] 客户 ：好的。 SA ：您在预约时间前后15分钟,也就是周日下午2:45到3:15之间来到我们 专营店维修入口处,就能轻松享受到我们优质快捷的服务以及 ××优惠。同 时,我们会提前一天和一个小时提醒您的预约,如您有任何变动麻烦您也告知 . . 我们。[宣讲预约成功条件和好处] 客户 ：好的 ！ SA ：李先生,非常感谢您的预约 ！再见 ！〔等客户先挂机[礼仪] 客户 ：再见 ！ 2、主动预约〔提醒定期保养时 ： SA ：您好,请问是京 A12345 的车主李先生吗？〔等待客户确认[确认客户 息]我是东风日产东方华中专营店的服务代表×××,[自我介绍]请问您现在方 便接听吗？[确认客户是否方便] 客户 ：没事,你讲。 SA ：根据我们的系统提示,7 月 26 日下周二,您的轩逸车,车牌号京 A12345 需要进行 4 万公里保养了。请问需要帮您进行预约登记吗？这样可以无需 等待,直接入厂进行双人快保,从而节约您的宝贵时间,也可以享受我们的×× 优惠 ！[确认客户需求] C1 ： 客户 ：不用了,我到时候自己会过来。 SA ：您现在可能不太方便确认回厂时间,您看您希望我什么时候再打给您预 约回厂时间呢？[确认下次提醒时间] . . 客户 ：不用了,过几天再说吧。 SA ：那我7月25 日,下周一再联系您,您看方便吗？[主动与客户确定提醒时 间] （1）客户 ：知道了 ！ SA ：抱歉打扰您了,祝您用车愉快,再见 ！〔等客户先挂机[客户如果没有明确 拒绝,则按照约定的7月25日再次提醒客户,并将此结果记录在DMS系统中] （2）客户 ：不用打了,我自己会安排。 SA ： ！您可以直接过来,当然也欢迎过来前提前致电我们专营店进行预 约 ！我们的预约热线是 ××××！[客户如果明确拒绝,则不再提醒,并将此结 果记录在DMS系统中] C2 ： 客户 ：好啊。 SA ：目前下周二上午8点到 10点,下午4点到6点有预约空闲时间,请问您 到时方便过来吗？〔先以车间较为空闲的时段询问客户 客户 ：我周末才有空。 . . SA ：那我给你安排到下周日的下午4点,你看可以吗？