附件二_重庆烟草服务品牌建设实施方案080724(重烟修改稿).docVIP

重庆烟草“三诚”服务品牌建设实施方案 第 1 -页/共- NUMPAGES27-页 【附件二】 中国烟草总公司重庆市公司 “三诚”服务品牌建设咨询实施方案  蓝泰管理服务 2008年7月  目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u 第一部分：重庆烟草服务品牌建设概述 - 3 - 一、项目背景 - 3 - 二、服务品牌建设的原则（三原则） - 4 - 三、 服务品牌建设的目标（三个转变） - 5 - 四、服务品牌建设的内容（三大体系） - 6 - 第二部分：项目实施过程 - 8 - 第一阶段 服务品牌调研分析段 - 8 - 第二阶段 “三诚”服务文化体系建设阶段 - 11 - 第三阶段 “三诚”服务品牌运行体系建设阶段 - 12 - 第四阶段 “三诚”服务品牌支撑体系建设阶段 - 14 - 第五阶段 试点单位试运行阶段 - 16 - 第三部分 实施规划 - 19 - 一、项目实施总体计划 - 19 - 二、各阶段实施计划 - 20 - （一）基础调研分析（2008.7.21——2008.9.30） - 20 - （二）服务文化体系建设（2008.8.25——2008.10.15） - 21 - （三）服务品牌运行体系建设（2008.10.15—2009.1.16） - 21 - （四）服务品牌支撑体系建设（2008.10.15—2009.2.16） - 22 - （五）试点单位试运行 - 22 - 第四部分 蓝泰项目人员构成及安排 - 23 - 一、蓝泰项目组成员 - 23 - 二、项目咨询顾问驻项目时数详表 - 28 -  第一部分：重庆烟草服务品牌建设概述 一、项目背景 （一）行业发展要求 全行业增长速度由高速发展向稳步发展转变，增长方式由外延扩张向内涵增长转变，管理方式由粗放型向精细型转变。服务品牌的打造是全行业的战略规划。 《烟草控制框架公约》正式生效，烟草商业企业必将面临更加激烈的市场竞争。立足企业实际，打造服务品牌，提高服务水平是保持企业持续发展的一个必然选择。 《烟草行业企业竞争能力评价体系》中明确指出，商业企业竞争力的重要指标是在烟草专卖体制下企业如何更好的发挥其服务功能。服务品牌打造是渝烟的工作重点，也是现代流通和科学管理对烟草商业企业提出的要求。 “三诚”服务品牌打造是渝烟面对“57号文件”、“两个10多个”、行业战略、落实“211”工作，实现“三个转变”和“两个跨越” 建设目标的重要工作。 （二）行业发展的本质规律 成熟企业首先完成的是产品、服务、技术的成熟，而这些正是企业品牌成熟的重要因素。 企业竞争力的市场表现最后集中于企业服务品牌的竞争，服务品牌竞争表现为企业的外在形象和内在修养的竞争，实质上就是企业管理模式所产生的价值和作用力的竞争。 构筑企业服务品牌竞争力，是新的经济环境下，企业发展的必然要求。 （三）渝烟自身发展实际 尚未形成有自身特色的服务文化 缺少健全的服务品牌建设机制及措施 与企业管理结合不够，体系性不足 人员的整体服务意识与技能还存在着不足 二、服务品牌建设的原则（三原则） 为确保服务品牌建设目标的顺利达成和圆满完成建设任务，“优化－整合－创新”的原则指导和贯穿实施于重庆烟草服务品牌建设实施全过程： （一）优化 长期、持续的优化，贯穿于建设的全过程 注重对“三诚”服务品质的改进，包括： ·服务意识转变 ·服务方式改进 ·服务技能提高 注重对“三诚”服务渠道的健全、完善 （二）整合 多方位、多层面的有机整合 与重庆烟草经营管理的各层面的整合，包括： ·与企业文化建设整合 ·与人力资源管理整合 ·与标准化实施的整体 （三）创新 突出“三诚”服务品牌的渝烟个性化特色 操作中的创新，包括： ·理念的创新 ·方法的创新 ·方式的创新 三、 服务品牌建设的目标（三个转变） （一）从垄断意识向市场意识的转变 长期专卖体制保护，形成了自然垄断的事实，员工的竞争意识和市场意识比较薄弱。但随着烟草框架公约的实施，必将面对更严酷的竞争，市场意识的增强将使渝烟的核心竞争力得到更大的提升。 （二）从行政导向为向客户导向为主的转变 渝烟的管理存在大企业病的典型特征，基本上属于层级制和职位导向的管理方式，面对市场的反映速度、管理效率仍然存在不足；三诚服务品牌打造的核心就是实现行政导向向客户导向的转变，从外部来讲就是更好的服务于消费者、零售户、烟农、工业企业和社会，从内部来讲就是更好的服务于广大员工。 （三）从传统发展模式向现代发展模式的转变 长期以来烟草商业企业的发展模式相