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海底捞客户关系管理解析总结计划 海底捞客户关系管理解析总结计划 海底捞客户关系管理解析总结计划 WORD 格式 .整理版 经济与管理学院 客户关系管理 课程报告 主讲教师 专业 工商管理 小构成员 年级 2011 级 讲课班级讲课学年 2014 － 2015 讲课学期 第一学期 优良 . 参照 .资料 目录 一、海底捞的背景及服务简介 3 二、海底捞的客户群及客户区分 3 2.1 、客户辨别 3 2.2 、客户区分 4 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 5 3.1 客户互动 5 3.2 客户个性化服务 6 四、客户满意度及忠诚度管理 7 五、海底捞的好坏势剖析及建议 8 5.1 、海底捞的优势 9 5.2 、海底捞的劣势及建议 9 2 海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于 1994 年，是一家以经营川味火锅为主， 交融各地火锅特点于一体的大型跨省直营餐饮民营公司。 其经过对职工满意度和 客户满意度的双满意度观察系统，成功打造了火锅行业“五星级服务”模范。公 司一直秉着“服务至上、 顾客至上”的理念， 以创新为核心， 改变传统的标准化、 单调化的服务，倡议个性化的特点服务， 致力于为顾客供给欢乐的用餐服务； 在 管理上， 倡议双手改变命运的价值观， 为职工创立公正公正的工作环境， 实行人 性化和亲情化的管理