宁夏烟草服务品牌建设定位方案20111013（蓝泰）zx——沁香怡人.pptxVIP

服务品牌定位方案 宁夏回族自治区烟草专卖局（公司） 2011年6月 宁夏烟草服务品牌建设联合工作组 2 宁夏回族自治区烟草专卖局（公司）自2011年3月3日正式启动服务品牌建设工作以来，在公司领导的高度重视和广大干部职工的积极参与下，项目联合工作组坚持以“两个至上”行业共同价值观为统领，按照“三性八有”、“一体两面”的行业服务品牌建设原则，以企业文化为基础，传承“搏•为”文化精髓，遵循“用心服务，感动常在”服务理念，通过调研、访谈、分析，在全区系统内开展服务品牌培训、理念征集及头脑风暴活动，充分汲取宁夏烟草干部职工的集体智慧和聪明才智，深入挖掘宁夏烟草优良服务基因，力求打造出涵盖地域特色、反映人文特质、体现文化精髓、展示服务特点、彰显企业个性的服务品牌。 宁夏烟草服务品牌定位方案 3 宁夏烟草服务品牌定位方案 一、宁夏烟草服务要素分析 1、宁夏地域文化分析 2、宁夏烟草服务现状、特色分析 3、领导对服务文化的杠杆作用 4、宁夏烟草服务品牌定位分析 二、宁夏烟草服务品牌定位方案 4 1、宁夏地域文化梳理 宁夏地处祖国西北，是中国地域面积最小的省区之一。宁夏北有贺兰、南有六盘，在黄河水的滋哺下，形成“塞上江南”的美景，沁人心脾。 地域文化积淀： 总结来看，宁夏已形成了如下类型的多元文化： 1、以回族文化为主体的多民族文化 2、红色经典文化 3、以“两山一河”为代表的大漠黄河生态文化 4、丝绸之路文化 5、古人类遗址和古生物化石文化 6、边塞军旅文化 7、移民文化 8、西夏遗存文化 9、以改革发展为主线的当代文化 除此之外，还有独特的宁夏五宝、花儿歌赋等地方特色文化 宁夏烟草服务品牌定位方案 5 两山文化元素 贺兰山和六盘山从文化象征来看，山代表了一种坚韧不拔、雄浑包容的品格，博大坚定的情怀，体现了一种负责、踏实、可靠、敢于承担的脊梁精神。 黄河文化元素 黄河代表着源源不断的生机与活力，也孕育了宁夏人平和低调、活力进取、务实肯干、包容豁达的性格。 红色经典文化元素 六盘山代表的红色经典文化具有如下典型特征：坚定信念、百折不挠、拚搏进取、重干求实、自强不息。 地域人文心态 宁夏虽小，但变革的大形势和赶超比的竞争压力也激发了宁夏人顽强拚搏、奋发有为的进取意识。宁夏正在朝向“干大事、干好事”的方向前进。 宁夏地域文化提炼 2.宁夏烟草服务现状特色分析——在发展历程中形成了“求信求实”、“共进共赢”、“客户至上”、“用心服务”等优秀服务特色，由此我们可以总结提炼出如下具有企业鲜明特色的服务因子： 诚信、务实一直是宁夏烟草的工作特色，同样在内部支持，外部服务中，宁烟人秉承了这一优秀的传统。 “用心服务，感动常在”是宁夏烟草的服务理念。“用心”二字突出了服务工作的踏实、真诚、一丝不苟。 “为发展拼搏、为家园尽责”是宁夏烟草的企业使命，说明了宁夏烟草的发展与整个行业链相关者共同进步。 宁夏烟草领导和员工充分认识到客户才是企业发展的根本，把客户放在首位，是宁夏烟草做好服务、做优服务的保证。 宁夏烟草服务品牌定位方案 求信求实 共进共赢 客户至上 用心服务 3、领导对服务文化的杠杆作用 表现亲切、温馨、柔美，有着女性柔美的特点。与搏为形成对应。 突破地域的束缚，不建议使用“心”、“情”、“爱”等这些词汇。 发展同向，工作同心，服务同步，利益同体，体现宁夏烟草与各利益相关者共同共同发展的关系。 提出了清溪、春天、涌泉、慧众等事例。 宁夏烟草服务品牌定位方案 服务特色特点 领导杠杆影响 4、宁夏烟草服务品牌服务因子定位分析 通过对比分析，针对宁夏服务品牌建设特点，名称上要紧扣服务本身的特性与感受，因此重点考虑服务的特性与服务感受方面提炼，从服务文化暨服务品牌建设的角度来看，面对客户需要倡导的价值是：“以客户为中心”，体现温馨、愉悦、舒心、关怀、热诚。 地域文化品格和精神 宁夏烟草服务品牌定位方案 宁夏烟草服务品牌定位方案 关注客户需求，把握客户要点是宁夏烟草服务工作的重点。怡人，令人开心、愉快、满意。 从感知到感受，从舒心到满意。选择沁香怡人，关注客户价值、客户认同感是宁夏烟草服务升华的开始 从服务感受的角度来看，发自内心的愉快体验就是沁人心脾，芳香四溢。 强调服务的感受、感知，我们期望带给服务对象的服务体验 推崇客户至上，客户的期望就是我们努力的方向，在利益保障的同时，满足客户需求，感动客户。 词汇的柔性彰显，沁香是一种美好的体会，怡人是一种舒适的感受 亲切、柔美、温馨，词汇的选择带来类似春天般的温暖 宁夏烟草在注重队伍建设，自身能力、素质、行为方面较为重视，但是在对客户的服务价值取向上关注较少 沁香怡人 沁香怡人 11 　　　 衷心感谢 各位领导及全体员工 对我们的大力支持及配合！