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PAGE 1 PAGE 1 别光学会收费  　　客户眼中的客户关系管理系统：客户关系管理应当更让谁满足？  2002年5月底，中国工商银行的负责人透露，中资银行正酝酿对100元以下的账户收费。这位负责人在解释收费原因时说，工商银行个人客户有一亿个，公司客户有四十万个。这其中，100元以下的账户有2018万户。这些账户平均存款仅13元。银行管理100元账户的成本与管理100万元账户的成本基本上是全都的，对100元以下的客户，银行做的是亏本买卖。  不是100元存款划线这么简洁  自从花旗银行进入个人业务后开始对低端客户收取服务费从而引发一场风波与争论，越来越多的企业开始意识到客户是应当被区分对待的。将全部的客户一视同仁在实施客户关系管理战略的企业是不能想象的。但是，客户关系战略（CRM）关系到方方面面，假如我们缺什么就马上补什么,仅仅靠消费额（或在银行业中存款量）一个指标来区分现有客户往往并不能解决太多问题，甚至非但不能解决问题反而会使客户关系渐行渐远。中资银行究竟存在了几十年,与刚进国内的外资银行的先天后天条件有很大不同。中国企业在学习国外企业的一些详细做法的同时，更要对客户观念、管理流程与人员素养做全盘的检视与革新。有些问题甚至需要在BPR层次来考量计划。  依据我的推断，工商银行这两千多万低于百元的账号，一大半是企业自己的流