营业现场突发事件应对办法.docxVIP

营业现场突发事件应对办法 为了保证整个营运现场安全、有序的进行，特制定本预案应对突发事件，请各部门遵照实施。 适用范围 本预案适用于各部门员工面对紧急突发事件的处理。 具体要求（见附表） 序号 问题类型 应对方式 1 顾客投诉 1、将顾客带离卖场，请顾客到办公室休息，给顾客倒一杯水，尽量理解顾客的心情，用轻柔的语气安抚好顾客情绪； 2、质量问题处理，尽量向顾客倾斜，同意顾客的退换货要求； 3、在处理投诉的过程中，要注意服务态度，要诚心的向顾客道歉，切记，一声“对不起”不能说明我们错了，但能得到顾客的谅解； 4、如果投诉牵涉到价格问题，千万不要销毁证据，尽量隔离与其他顾客的串联； 5、如果顾客执意不妥协时可找值班经理处理； 2 顾客晕倒 迅速寻找附近是否有他（她）的亲友，一边观察他的情况，一边联系保安来维持现场； 请周边的人不要围观，留出清新的空气，切记千万不要冒然地进行抢救，必要时联系医院急救中心； 3 顾客之间打架 第一时间联系保安，需要两人以上的楼管员前去处理； 先观察他们手上是否有工具，上去劝架时要注意躲避； 将他们拉开，并让双方保持一定的距离，对双方都要进行劝导； 切记，不要让弱方留下强方先走，导致事后需要我们负责； 规劝人员切不可被激怒，冲动地参与理论而引发事态扩大； 4 顾客受伤 如遇到扭伤、出血等情况，应第一时间陪同顾客去医院，楼管员需全程陪同顾客，事先垫付医药费，做