创新视角下第三方物流业服务质量再造模型的分析.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 创新视角下第三方物流业服务质量再造模型的分析 3.2第三方服务创新的主要类型  制造业的创新主要包括技术创新、组织创新、管理创新、市场创新和制度创新等，其中以技术创新为主要创新形式和内容。服务创新的某些类型与制造业创新相似，都包含了产品创新、组织创新和市场创新等。服务创新过程比技术创新更复杂,最显著的特点之一就是顾客积极参与创新过程。因此，在第三方物流中，由于服务产品的无形性和顾客参与性等特有的属性，也打算了其与制造业创新的显著差异。根据创新对象，服务创新主要包括产品创新、过程创新、组织创新和市场创新等。第三方物流企业的服务创新模式如图3所示。  图3.第三方物流企业的服务创新模式  （1）3PL服务产品及其传递方式创新。第三方物流服务产品创新包括全新的服务产品设计开发和市场引入。在运营过程中，可以运用物流信息系统中顾客信息的数据挖掘，形成新的服务概念构想，产生产品创新的基础，把握影响顾客使用服务的方式和特点，依据顾客需求有目的地进行服务产品的功能、形式、流程等方面的设计，开发差异化的物流产品。并且，由于服务的特性打算了服务的生产和使用过程是同时发生的，对这一项服务流程全过程的设计研发也是服务创新的模式，对服务流程的每一时点的创新设计都是具有价值性的，能够带来服务产品的升级，提高顾客满足度。  （2）3PL组织和文化创新。组织创新是指在一个团队和组织中或针对一项任务有意识的导入相对新的、对其和社会有益的想法、过程、产品或工艺。其中，组织创新的根本驱动力主要来源于组织外部，技术创新因素、市场拉动力和组织外部的创新思维都是组织创新的主要动力，组织创新在某种程度来说是外部驱动力的创新。组织创新与过程创新相结合，才能进一步发挥作用。在组织创新的过程中，组织文化发挥了积极的推动作用，促进了第三方物流企业的组织优化和文化进步。  （3）3PL技术和服务市场创新。对于第三方物流企业来讲，不断使用新技术可以提高生产率和市场占有率，对于新技术的有目标的使用就是技术创新。而市场创新度指不同部门所进行的市场创新活动的“新度”。依据创新程度，可将市场创新活动的创新度划分为首创、改创和仿创三种主要类型。通过有效的服务宣传，使顾客更好地熟悉到3PL服务模式的更新，愿使用新的服务方式，比如，网上的物流业务查询不仅提高了物流业务的服务水平和效率，也提高了顾客对于3PL的关注度，成为其发展的原动力。  在3PL的主要创新模式中，服务创新是核心，文化和市场创新是整个服务组织层面的创新，是服务思维的重整。  4创新视角下的第三方物流服务质量再造模型  在现代服务业不断发展变化的环境中，第三方物流企业的服务质量是其发展的关键环节。因此提出了3PL服务质量再造。所谓服务质量再造，就是以科学管理的角度和技术，重新构建服务质量形成的过程和要素，充分体现服务质量的标准，完善顾客服务机制，形成顾客满足度良性循环模式。在学问经济的环境下，服务质量再造要依靠服务创新，运用创新思维，打破原有的服务规程，建立和重构顾客满足的服务系统，才能提升物流服务水平，提高服务效率，达到增加服务盈利能力的目标，这就是服务质量的再造，也就是服务质量的再工程。依据前文论述的3PL服务质量及其要素和服务创新理论，设计了创新视角下的第三方物流服务质量再造模型，如图4所示。  图4.创新视角下的第三方物流服务质量再造模型  此模型从服务创新的角度动身，以顾客满足为核心，通过管理的五大方面实现服务质量再造的要素，达到质量再造的目标。  （1）建立第三方物流业的一体化供应链管理战略。从国外的先进经验可以看出，现代物流业的发展要依靠企业间的协同和社会性的统筹，才能创新服务产品，达到合作共赢。这样在3PL的管理中，要以一体化的战略思想为导向，在组织层面进行创新管理，形成服务质量再造在战略目标上的规划，注意对于供应链的培育，积极地与生产企业和政府合作，改进供应链服务体系，建立高效的物流平台，取得长远发展的机会，比如目前我国的一些外向型国有大型第三方物流企业，就是依靠国外航运市场的业务发展起来的，通过适应性业务调整  提高了服务质量。  （2）第三方物流业的人力资源管理。作为一个现代服务业，在服务传递过程中人的因素是不可忽视的。由于3PL的服务具有较强的复杂性和不可预见性，对于服务人员的专业化水平要求较高，服务质量管理的难度较大，因此服务质量再造中，需要建立有效的人力资源管理体系，对服务传递中人的因素进行创新管理，充分发挥员工在服务质量形成中的作用，才能更好地发挥员工的积极性，最大程度地避免服务质量问题的发生。  （3）第三方物流业的市场营销管理。3PL为了服