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PAGE 1 PAGE 1 利用eCRM解决方案争保客户  客户关系管理（CRM）在整个营销循环过程中处于承前启后的关键点，对于树立企业品牌形象有不可替代的作用，无论是传统企业还网络企业。因此CRM在激烈的竞争中日益受到重视。  作为为webmaster供应各方面服务的专业网站，我们在努力倡导CRM，唤起webmaster对CRM的重视。将于8月26日进行的第三次WebmasterClub的主题就是“客户关系管理的革命”，相关信息可查看网站的首页。  企业所面临的挑战  企业在经历了前期发展阶段并具备了一定规模后，都期望能够扩大市场份额、挖掘潜在市场、连续提高销售收入和利润率。随着IT技术和产业的发展和成熟，先进生产手段进入各个传统行业已是大势所趋，而且其价值也得到了愈来愈广泛的认同。  但是企业在生产经营中仍旧会遇到众多问题，例如：企业通过应用计算机和网络技术，自动化程度已经得到显著提高，但是为什么销售额却没有显著增长？企业花了很大的力气来了解客户信息，但为什么内部各个部门对客户方面反馈来的信息仍会感到不够精确，而且不同部门会有不同的看法？企业一向非常关注客户的需求，但为什么还是有客户对企业的工作不满足？尽管企业已经尽可能满意每个客户了，但为什么还是很难连续扩大销售额？  出现这些问题的原因或许有许多方面，但是从普遍状况来看，企业之所以会有这些困惑，主要是由于下面一些方面的不足：竞争对手在产品的设计生产和企业的经营管理中，采用了更为先进的技术；企业没有赢得更大的市场和更多高质量的客户；在大多数企业内部，销售、市场营销、客户服务和支持等业务之间缺乏沟通，前台业务与后台部门是分开的，这就使企业各环节之间很难以合作的姿态对待客户，每个客户都具有独立的思想，关注客户不仅需要市场促销，而且更要注意客户之间的差异性，也就是要为客户供应个性化服务；市场每时每刻都在变化之中，客户的需求也在不断变化，企业需要完整地熟悉客户，发掘高质量客户，保证回头客更多地光顾自己的产品。  依据上面的分析，就可以得到这样的结论：企业需要把经营力气的焦点从提高内部效率转向敬重外部客户。通过良好的客户关系管理（CustomerRelationshipManagementCRM）系统，企业将不仅能够提高营业额，提高利润率，而且可以留住客户，拓展市场，从而全面提升企业的竞争优势。  企业召唤CRM  从80年月中期开始，很多企业为了降低成本、提高效率、增加竞争力，纷纷进行业务流程的重新设计。这个时期正是信息技术和产业开始进入飞速发展阶段的时候，企业的业务流重组得到了IT技术的强有力支持。MRPII/ERP等信息系统的实施大大提高了企业内部业务流程的自动化程度、使员工从日常事务中解放出来，效率得到明显改善。由此，企业有了更多的时间来关注自身与外部相关利益者的互动，抓住商业机会。  全球的呼叫中心业务正在高速增长之中，仅在美国目前就有将近两百万名从事电话服务的话务代表，这充分说明电话服务中心在商业领域起着特别重要的作用。中国的电信业以每年30%的高速度增长，这为电话服务中心的发展供应了抱负的环境。目前国际上为企业供应客户服务中心应用服务的厂商（ASP）有多种运营模式，但大部分是服务于单一行业的ASP，另一类典型的ASP以在线社团的形式经营。  产品和服务的日渐丰富，使得企业所处的市场环境从卖方市场过渡到买方市场，谁能赢得更多的客户，谁就能成为市场的主宰。事实证明，客户服务做得好的企业，最能赢得客户长久的信任和支持。客户关系管理（CRM）因此成为企业在实施电子商务战略时的重点。ERP产品重点在于企业内部资源的管理和规划，而CRM系统更加侧重于企业的销售、市场营销、服务支持等与客户行为相关的方面。  银行、保险、房地产、电信、家电、民航、运输、证券、医疗保健、互联网等众多行业都有一个浩大的、构成复杂的客户群体。依据Gartner的抽样统计，通过CRM采用主动式客户服务的企业，其销售收入增加了15%到20%不等。这说明企业在采用CRM之后将会获得明显的回报，同时也预示着对于CRM系统供应商和CRM应用服务供应商来说，将来市场的潜力不可限量。  中国进入WTO在即，中国的企业界面临一个更加开放的国际经济环境，竞争压力变大，这就要求企业必需在为自己确立一个完整的发展战略规划的基础上不断增加自身实力。但是成功的企业必定是那些在核心竞争力上具有显著优势的企业。在世界经济竞争中，大多数中国企业在历史、资金、管理、技术等诸多方面与国际同行相比存在不小的差距，因此必需有效利用先进的网络营销和管理运作手段，主动尝试新的商业模式、借鉴外来管理经验，快速缩小这一差距。